2019年以來,網經社旗下“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)針對電商行業出現的熱點消費問題、行業“潛規則”等亂象問題,開展系列專項調查行動,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,對重大行業突出問題進行披露,鞭策從業者規范經營,維護消費者權益。

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調查計劃

六大“亂象”

  • 亂象一
  • 亂象二
  • 亂象三
  • 亂象四
  • 亂象五
  • 亂象六

商品現質量問題 客服回復:無三包

商品質量相對于同類商品(使用目的相同)的不同個體而言,是一個比較的范疇。對一般商品來說,可以通過簡單的比較和識別來觀察,而對某些商品則要有嚴格的質量指標規定。不少消費者曾表示在下單購買球鞋后,收到的商品存商品質量問題,無法正常使用。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night(AJ7 巴塞羅那之夜球鞋),價值1392元(現平臺價格1749元)。在收到鞋后,肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照,未進行打球等激烈動作,沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時,發現右腳鞋頭嚴重開膠,鞋幫與鞋面開裂嚴重。

在發現問題后,肖先生第一時間聯系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經兩天等待后,“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重,也相信確是球鞋本身的問題。但是,毒App只是一個球鞋鑒定平臺,對方是一個個人買家,您所購買的鞋子是2015年款,我們檢驗為真就已盡到平臺義務,個人賣家更是不具備三包能力,因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后,肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通,但對方都在反復強調平臺和賣家都沒有三包責任,并在肖先生提出投訴申請時,同意我去消協投訴處理。

商品久未發貨 售后定金難退

“從此不用羨慕出國黨,海淘功能讓你用最劃算的價格,買到國內沒有的限量款運動裝備?!痹謔只鶤PP軟件“get”下載頁面,“get”稱在該平臺上可以開啟海淘代買服務。然而這個運動潮流裝備導購電商平臺,今年以來卻屢屢被指存在虛假發貨、變相漲價不發貨等問題。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,陳先生5月14日在“Get”平臺跨境預售購買了四件off white的短袖,采取的是定金預售方式并且約定發貨時間以及違約金,方式條款中說明7月15日左右由香港發出,15日時,陳先生咨詢其客服被告知由于清關物流有問題,月底會發出,現在到了月底,客服說5日以后才可以發,短袖具有季節性,之后請求退還定金,并且按照規定賠付違約金。

商品貨不對板 消費者退換貨難

下單收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質量或品牌不符,不少消費者曾表示后商品大小不一致,與圖片不符等,而在退換貨的過程中“七天無理由退換貨”也“形同虛設”。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,李先生在“Nice”app下單購買鞋子,收到鞋后有質量問題,鞋子一大一小不對稱的問題,之后聯系客服發起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯系我,結果問題就是循環無限期的等,十天后仍沒人聯系李先生處理,每次聯系客服客服都推脫已經備注反饋,加急處理等等。

到貨現“假貨” 鑒定過程藏“貓膩”

在“毒APP”涉嫌售假事件之后,仍然不少消費者表示在其他平臺下單時球鞋平臺驗貨不認真,假貨讓消費者買單,售后維權艱難。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,褚女士在“Yoho!有貨”平臺上購買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋,到貨時發現為假貨,具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯,且散發明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻,且從商家確認收貨到進行鑒定到確認發貨僅用時3分鐘,所以褚女士懷疑視頻的真實性,懷疑商家對鑒定結果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨,并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺上進行出售。

保證金被扣 售后客服玩“失蹤”

預付式消費也稱提前消費,曾有消費者表示在“95分球鞋交易平臺”下單,商家以無法鑒定、商品不合適取消訂單,保證金也不予退還。此外,轉轉旗下“切克”平臺也被不少消費者投訴保證金難退,售后困難。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,王先生5月29日通過“切克”平臺出售一雙43椰子,于19點58分填上訂單發貨。切克平臺規定是24小時內快遞沒有物流就要被取消訂單,賠償買家。19點34分順豐物流顯示已經收取快件,物流已經更新。但是到19點59分時候,訂單還是被取消。顯示發貨超24小時沒有物流信息,賠償買家損失,扣除保證金68元。向平臺客服投訴,平臺客服一直拖了15天才回復,回復也是說馬上解決,等待電話。然后沒有結果,再問客服也是說多久內解決沒有一點消息。

約定時間未送達 賣家疑“砍單”

電商“砍單”已有向其他互聯網消費領域擴展的趨勢,如消費者訂了機票后被商家單方面取消等。不少消費者表示在下單之后物流不予配送,而賣家也單方面取消訂單,自己一無所知,只能收到一條取消訂單的信息。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,王先生在“識貨”app上購買了阿迪達斯籃球鞋 n3xt l3v3l,售價為1249元人民幣,運費為14元人民幣,賣家發貨不到半天,物流信息在8月12日夜間22:02:14時順豐速運已收取快遞,在當天22:02:24時顯示客戶取消寄件,這明顯是賣家砍單,違背契約。因為商品價格等原因惡意違約并且客服未效受理。

八大“痛點”

  • 痛點一
  • 痛點二
  • 痛點三
  • 痛點四
  • 痛點五
  • 痛點六
  • 痛點七
  • 痛點八

網絡欺詐頻現 售后客服玩“失蹤”

網絡詐騙通常指為達到某種目的在網絡上以各種形式向他人騙取財物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環節發生在互聯網上的,用虛構事實或者隱瞞真相的方法,騙取數額較大的公私財物的行為。不少消費者也曾表示在下單后,商品久未發貨、售后商家與平臺互相推諉、平臺網絡欺詐下單后不管不顧。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,龔先生在“花間意”鮮花網上訂購六個花籃,花間意客服要求先加微信后再發送鮮花圖片讓選擇。再下單購買后經查實“花間意”客服所給的實體店鋪地址為虛假信息,且店鋪老板稱未收到任何訂單,也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做,于是申請退款,但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服,均未聯系上。

收錢積極發貨難 消費者維權難

“門客生活”爆雷,連續多月拖欠1000多名員工薪資,官方統計金額高達800萬元,不少員工“被離職”。此外,從3月份開始,門客生活出現持續性違約,鮮花斷送,消費者維權無門。如今,門客生活官網無法打開,線上配送已經癱瘓,門店關門不斷,就連其微信公眾號也因被投訴關閉。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,戴女士2018年4月28日在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質下降,發貨逾期,在實際配送28次后再未收到鮮花。 2019年5月30日曾聯系過門客生活的客服,協商退款事宜未果,(原因:對方回復6月1日已發貨,但實際并未發貨加上之前因物流原因未發貨的也不可退還),目前再也無法聯系上門客生活。

商品送錯地址 商家無人受理

商品因送錯地址導致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現象,但部分鮮花電商平臺在配送存問題后賣家不予理睬,不少消費者表示售后維權很難。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,胡女士于2019年5月6日在“花點時間”微信公眾號商城上預定5月12日母親節花束。原物流顯示于5月12日三點前送到,結果等至9點未送到貨,向平臺咨詢,無法聯系上賣家客服,物流9點多打電話給我說其公司地址弄錯,可否明天送貨,因花束意義特殊且不是我方責任,遂提出退貨,物流承允。卻于5月13日一早不按約定,趁家中只有老人不知緣由強制送貨收貨,后打電話確認要求我方與賣家聯系退貨,期間賣家一直無法聯系上。

商品貨不對板 投訴久未處理

“貨不對板”原指開發商所提供的精裝修材料、材質和品牌與承諾不符,這是開發商最慣用的一種蒙人手段。后泛指收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號、材料、質量或品牌不符,也可指看到的真人與照片或網頁等不符。不少消費者表示在收到商品的時候“缺斤短兩”,在售后讓商家處理時更是互相推諉,有甚者更是不予理睬。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,嫪先生2月11日通過微信“花禮網”公眾號訂購玫瑰花禮盒,2月14日配送,網上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒,當天實際配送禮盒中僅有5,6枝白玫瑰。通過花禮網客服電話投訴后,第一次口頭承諾給予處理,但未給出時限。后客服電話再再也無法打通,在數次撥打客服電話4008898188過程中,明顯有多次屬于人為掛斷電話,故意不受理,官網在線投訴也無人應答。

鮮花不“鮮” 客服不予理睬

鮮花的生命周期各不相同,不少消費者表示在收到鮮花的時候已經枯萎,商品質量問題也漸漸成為鮮花電商的一大“痛點”。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,洪先生5月11日在“一朵朵鮮花網”訂了一束鮮花,但是送到的鮮花送到大多是死花,一點都不新鮮,大部分都枯萎。而且包裝用紙非常廉價,紙面材質很差,與預期差距太大。于是第一時間就聯系客服,但是客服聽到是售后問題就不予理睬。

約定時間未送達 售后服務不到位

《電商法》中要求,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。在商品未按時送達后,平臺應積極聯系消費者處理。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,游女士在“一朵朵鮮花網”訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰,送貨日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00 ,直到送貨當天11點仍未發貨,之后多次撥打400電話卻未接通,微信,官網客服均不回復。官網也無法售后退款。下午13:15仍未聯系。

預付訂單久未發貨 退款困難

此外,據網經社電子商務研究中心7月份發布的《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg)顯示,退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的位居前三熱點投訴,退款問題居高不下。不少消費者都吐槽退款久未到賬,售后退款商家不予處理等問題讓他們在維權的路上“難上加難”,在鮮花電商中退款難的問題也很普遍。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,李女士2019年4月8日在“窩的鮮花”訂購了半年的鮮花(配送時效:每周一次),金額198元。但在收到2周后商家開始遲遲不發貨,5月初詢問客服被告知鮮花訂單量大,排不開,之后馬上安排發貨。在仍為發貨的情況下李女士于5月21日聯系客服退款,且對方同意并且計算應退款項為181.5元。等待至今但是并未收到退款,商家已經聯系不上,小程序也被封停。

附帶商品 高額消費

以讓利的方式向消費者推銷,當消費者在接受服務時巧立名目收取各種額外費用。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,石先生在“有贊”平臺的門客鮮花店鋪購買鮮花服務,一年共48束鮮花,從1月10日到2月15日一個月多只送了一次花,對服務不滿意,決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元,贈品是強制贈送的,并沒有提供不接受贈品的選項,也沒有顯示贈品價值為79元的說明?!懊趴蛻睢畢萑肓舜蠊婺5奈ピ汲?,配送中斷,退款無門。6月5日,門客生活實體店貼出關店公告,更讓花友們陷入焦慮。

六大“貓膩”

  • 貓膩一
  • 貓膩二
  • 貓膩三
  • 貓膩四
  • 貓膩五
  • 貓膩六

商品丟件 理賠困難

由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,而在未購買保價服務的時候售后“理賠”可謂是難上加難。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,田女士于2018年在“斑馬物聯網”提交轉運服務,并購買了300美金的運輸保價服務。之后,斑馬物聯通過FEDEX寄送田女士的物件,但并未購買保險,導致FEDEX選擇不需要簽名的服務,將包裹都扔在門外,也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據條款,向斑馬物聯網提出索賠,斑馬物聯網以FEDEX確認已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名,所以包裹只被派送而無簽收。

商品久未清關 緣由引人懷疑

入境時海關的清關,檢查是導致物流配送周期長的一大痛點,而在海淘轉運過程中清關時間長的問題也成為消費者投訴熱點。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,俞女士在網上海淘雅詩蘭黛,顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫,2018年11月30日起運,貨物批次號為USA1774。2018年12月6日到達清關口岸,之后石沉大海,再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯系過海帶寶客服,給出的回復是包裹還在查驗,未退運。俞女士認為該包裹走的是包稅渠道,嚴重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務而導致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對此表示已處理。

商品久未發貨 物流時效遭質疑

配送周期長是跨境進口電商的一大痛點。一般消費者購買跨境商品由于是國外商品,發貨地點在境外,再加上入境時海關的清關,檢查,還可能會再次延長物流時間。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙,選用“轉運四方”清關服務轉運回國,商品于3月12日商品就到達“轉運四方”波特蘭倉庫,在查驗無誤后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉運,在此期間多次嘗試與該公司進行聯系,但該公司沒有設任何客服,只有網上工單售后,且客服只回復套話,并沒有處理問題,多次溝通投訴無果。

商品合箱遭拒 余額無法提現

海淘商品在運輸的過程中,在商品出現問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難,余額無法提現的問題。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,胡女士在“finish”平臺買的鞋子和衣服于6月7日到達“海帶寶”轉運公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款,因在使用“海帶寶”的時候沒看到任何關于美國倉庫暫停合箱的公告。現在陸續幾個包裹都到了,胡女士表示對無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現,只能繼續使用。

對此,“海帶寶”表示客服已電話聯系胡女士溝通處理, 因口岸嚴查,為了提升轉運時效,部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發往清關口岸的,部分包裹暫不支持合箱的,胡女士表示異議。

商品貨不對板 “證據”難尋

海淘商品不管是從發貨還是到出貨都有很長的時間需要等待,路途的遙遠使海淘商品比國內網購有更多風險。如果是轉運公司送貨,那就意味著商品在經過幾次轉手,其丟件少件的可能性就會更大了。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物?;跗販直鷂逼匪募ㄅ縹?、眼部打底、唇膏、高光替換裝)、化妝品一件(高光正裝)、化妝品一件(腮紅替換裝)共計六件商品,U2C公司在出庫時未反應貨物不全或宇女士上交申報的內容不符合實情,默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內時箱內僅含第一個包裹的商品,即化妝品四件。聯系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片(僅能通過公司收費服務項目)和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取,該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據不能檢查。

對此,“U2C轉運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經公司調查,該訂單入庫重量0.9磅,出庫重量為1磅,出入庫重量吻合,按照出庫重量看,三個包裹已經全部合箱郵寄給宇女士。

貨物損壞 賠償讓人寒心

在運輸途中,除了快遞公司的暴力分揀原因,由于意外事故導致包裹內容物破損也是是消費者投訴的主要內容之一。

王女士通過“華美轉運”轉運商品,而華美轉運在承擔從國外官網購買物件的轉運服務后并沒有履行好其責任,使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關資料之后,華美轉運委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉運”每單2000元人民幣(燒毀的快件一共為兩件)。但是“華美轉運”只賠償給王女士197.12美元(二單快遞合計)。

四大問題

  • 問題一
  • 問題二
  • 問題三
  • 問題四

商品質量問題以次充好”

生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型,在商品質量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關,不僅是對消費者食品安全的保障,更是對平臺聲譽的維護。

【典型案例】“盒馬鮮生”商品質量問題 收到商品已損壞

徐先生于2019年3月28日在“盒馬”App上訂購一批食物,訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬,其中一只開盒時拿到手里發現一頭嚴重發霉腐爛,并粘到手上,包裝盒顯示3月24日包裝,上市3月25日,經銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司,產地美國,分銷商上海海盛果品有限公司,如此嚴重質量問題。

久未發貨、物流延遲

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點,及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則,配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。此外,消費者在購買生鮮、食品、急需物品時,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間。

【典型案例】“每日優鮮”商品久未發貨 售后客服遲遲未處理 回復:已處理

鄭女士于2019年6月2日在“每日優鮮”上買的兩箱椰子,總金額130元,訂單號為DD19060213441981242。本應該是次日達的,結果三天了都沒有給我配送到,期間我6月3日晚上聯系客服,客服說配送員會聯系我,結果一條信息,一個電話都沒有。6月4日,我申請了退款,客服說24小時內會給我退,結果到現在兩天過去了,也沒有給我退,聯系客服就一直說在處理中,但是這個效率也太低了吧。接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“每日優鮮”發來反饋稱:已處理。

下單容易取消難且退款不及時

近期,有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易,然而取消訂單卻出現了瓶頸,且在后續的售后服務中也沒辦法得到解決。一般來講,對于符合“7天無理由退換貨”的商品,電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權,不能強制消費。

【典型案例】“易果生鮮”下單容易取消難 售后不作為

邵先生于6月15日在易果生鮮微信公眾號推出的父親節禮物頁面,購買了2份海參禮盒產品,訂單號為105576391。但因父親節是6月16日,購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發貨,故第一時間聯系客服,商量取消訂單退款事宜,電話來來回回近10個,客服換了3個,都以各種理由拒絕退換貨,以父親節小禮卡剛上線系統不成熟為由,讓我等電話,期間于6月17日收到了兩盒海參,客服依舊沒有回復。致電后告知東西已收貨無法退換。 邵先生認為,首先訂單居然無法取消,其次客服一再推脫,回復遲遲不給,態度極其惡劣。現要求商家進行之前就該有的退款一起賠償。

虛假宣傳

價格是電商促銷刺激消費的重要因素,部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐,目的只是為了提高銷量,來滿足自身的利益,大部分消費者對這方面辨別不清,最后落入他們的陷阱之中。

【典型案例】“順豐優選” 疑似虛假促銷 收到商品貨不對板

許先生在“順豐優選”搞促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶,訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶,剩6瓶沒有送。許先生表示,客服以各種理由讓自己退款,我不同意后,又用低價格88元商品給我補發,我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發,我覺得價格不平等沒有同意,客服又說,要不你就接受,要不你就繼續去投訴。之后順豐優選在沒經過許先生的同意關閉了訂單,退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷,銷售欺詐。

五大隱憂

  • 隱憂一
  • 隱憂二
  • 隱憂三
  • 隱憂四
  • 隱憂五

優惠下單 商家“失蹤”

以極優惠的條件吸引消費者購買后,以營業場所變更、撤銷等為由攜款逃跑卷錢走人,使消費者蒙受經濟損失。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,周女士在“聯聯周邊游”預定了一款鴨噠銅爐蛙鍋,商品過期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯系商家卻被告知己更換經營人,另一個分店即便僅僅過期幾天也告知無法使用了,商家說由于聯聯周邊游沒有付給他們費用無法從餐廳商家退款,需要聯聯周邊游北京站退款。之后周女士聯系聯聯周邊游北京站退款退款,拒絕退款理由為:條款注明過期不退,并且已經和商家結算。

消費下單 待遇“名不符實”

以免費贈送誘導消費者辦卡,在辦卡之前經營者將服務內容和服務承諾說得天花亂墜,一旦辦好卡,消費者得到的卻是另一種待遇。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,朱先生在“你我您”社區團購購買了永通駕校全包(C2駕照),本應該面簽的是永通駕校,實際上永通駕校工作人員擅自把我的學籍改到天東駕校!現在天東駕校有了學籍,但是拒絕不提供教考服務,永通駕校又不承認我是他們的學院,兩個駕?;ハ嗤仆?,最終永通駕校相關人員告知,不負責天東駕校的學生,最終兩個駕校把皮球推回你我您,竟然借口是說沒有收到費用!我懷疑他們之間在互相推脫責任。

附帶商品 高額消費

以讓利的方式向消費者推銷,當消費者在接受服務時巧立名目收取各種額外費用。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,石先生在“有贊”平臺的門客鮮花店鋪購買鮮花服務,一年共48束鮮花,從1月10日到2月15日一個月多只送了一次花,對服務不滿意,決定退款時被告知要扣除贈品小熊鑰匙扣79元,贈品是強制贈送的,并沒有提供不接受贈品的選項,也沒有顯示贈品價值為79元的說明?!懊趴蛻睢畢萑肓舜蠊婺5奈ピ汲?,配送中斷,退款無門。6月5日,門客生活實體店貼出關店公告,更讓花友們陷入焦慮。

虛假宣傳 “誘導”消費

以甜言蜜語誘騙消費者購買消費,但消費者下單消費后,卻被欺騙,售后退款困難。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,楊女士2018年7月23日通過“幫考網”電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程,在訂購之前詢問過他們曲靖地級市有沒有考點,被告知有考點,還刻意夸大說消考通過率達80%,(之后了解了實際只有百分之三左右)。現在報名在即才發現曲靖處并沒有設資格審核和考試網點,楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便,多次和他們協商退款之事,一直得不到合理答復。由于他們的誤導和虛假宣傳,導致現在不能正常的審核資格和考試,平臺還公然讓學員私刻公章,造假資歷。

預付服務 “有頭無尾”

以第一次感受價來吸引消費者購買消費,消費者在消費后,與第一次感受價相差極大,或者得到的服務與第一次相比也有很大出入。

電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,馮女士在“雜志云”電商平臺購買一年期《瑞麗服飾美容》月刊,共12刊,期刊共計240元,運費36元,訂單共計276元。馮女士陸續只收到9期期刊,雜志到4月份到期,到目前為止還差3本期刊未收到貨,雜志期刊都是有時效性,現也已錯過閱讀的最佳時間。期間也與雜志云客服多次聯系,因為其取消了在線客服服務,現在只能郵件工單咨詢,回復率極低。

七大問題

  • 問題一
  • 問題二
  • 問題三
  • 問題四
  • 問題五
  • 問題六
  • 問題七

售假販假、以次充好

基于二手電商的監管比較松散,大部分用戶根據流程注冊后就可以發布商品,再加上平臺審核系統并不完善,故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對于3C電子產品,盡管部分平臺提供檢測評估服務,但還是存在檢測不達標致使消費者收到翻新機、山寨機,導致維權困難。

賣家虛報高價、欺詐買家

二手平臺上的賣家大多屬于個人出售商品,價格定價也是自由裁定,為了獲取更大的收益,部分賣家虛報高價,而實際商品價值卻遠遠低于所報價格,且在交易的過程中要求消費者先行付款達成交易后發貨,從而導致消費者權益受損。

公然出售平臺禁售商品、違禁品

在近日的媒體報道中,在閑魚、轉轉等多家二手電商平臺上,均有出現售賣國家野生?;ざ锘釤搴捅甌?、色情內容甚至還可高價辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺對賣家的審核管控機制較為松散。

交易過程中強買強賣

交易中強買強賣是二手閑置物品交易時常發生的不對等的交易行為,且不遵從7天無理由退換貨等交易規則。即便是同城面對面交易,賣家也以送貨即確定購買等理由強迫消費者購買。

買家惡意調換商品

如果說在天貓、京東等電商平臺,都是買家擔心貨物有問題,那么到了二手電商平臺,可能有些賣家也會提心吊膽,生怕遇到惡意調換產品的買家。有賣家稱,自己出售的全新未拆封手機,遭到買家以刮痕過多而惡意退款,好在最終通過客服維權成功。雖然這一案例維權成功,但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。

交易支付安全、消費欺詐

除了常見的消費問題外,二手交易中涉及交易安全、網絡欺詐的問題也是消費者關注的重點。其中用戶因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件也是時有發生,此外。不法分子常用誘導用戶直接轉賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導消費者受騙。

消費維權難、平臺售后服務差

基于很多二手商品不支持無理由退貨,而且“一旦確認收貨,平臺往往不支持維權”閑魚在其管理規則中聲稱“交易成功后,不支持售后維權”;轉轉在其“介入處理規則”中表示,如買方已主動確認收貨,或超過確認收貨期限、系統自動打款給賣家的,轉轉有權不予受理爭議申請。因此,導致不少用戶遭遇維權困境。

十大預警

  • 預警一
  • 預警二
  • 預警三
  • 預警四
  • 預警五
  • 預警六
  • 預警七
  • 預警八
  • 預警九
  • 預警十

摸清優惠“套路”,謹防被“忽悠”

【問題簡述】“618”期間,各家電商紛紛打出促銷牌,秒殺、打折、紅包、優惠券、預付定金直減等不停歇,卯足了勁刺激消費者下單。然而,部分商品已經偷偷換了“身價”,商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存,甚至出售質量較差的商品。此外,部分商家的預付定金直減的活動,消費者需提前支付定金,如未支付尾款則定金不退。

【典型案例一】未及時支付尾款 “小紅書”不予退還定金

潘女士2018年10月27日在“小紅書”繳納定金20元購買尤妮佳化妝棉和碧緹絲干發噴霧。原定11月12日18點前付款,但因為沒有收到小紅書私信提醒,所以未及時付清尾款。聯系小紅書,卻被告知因未及時付款所以不予發貨,不予退還定金,聯系客服也未能有效處理,平臺遲遲不予退款。

【典型案例二】“雙11”預付定金不退 有贊平臺商家只退尾款

王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券(店鋪稱其為定金),平臺顯示是預售價188元,加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手,而在 11月11日當天的價格是268元,扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯系植觀的客服協商退款并退定金,平臺只愿意退還尾款,不愿意退還定金。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,面對商家的各類促銷活動,消費者一定要理性購物,避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路,消費者可以向相關監管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格?;せ?,避免商家虛抬價格。此外,消費者一定要看清并區分“定金”和“訂金”,了解預售規則及時支付尾款,定金一旦支付不可退,而訂金原則上可退。

社交拼購有風險,下單需謹慎

【問題簡述】隨著社交模式的發展,除拼多多等拼購電商外,淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺,618期間各家電商的拼團促銷活動此起披伏,也良莠不齊。
拼團的價格往往低于一般銷售價,消費者容易沖動消費。傳統的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質,消費者容易買到質量不符合預期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體,拼團交易成功后就分散,售后一旦出現糾紛往往就難以再組織起來維權。此外,拼團購物需提前支付,成團后發貨,容易出現發貨不及時的情況。

【典型案例一】“享物說”擅改拼購規則 取消用戶訂單

劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個烤箱,需要邀請28人助力,當天出來一個活動,觀看廣告15秒就可以減少1個拼團人數。于是劉女士邀請了很多朋友觀看了廣告,最終拼團成功,但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數為由惡意取消訂單,享物說以短信告知活動異常。

【典型案例二】“淘集集”商品質量差 平臺推諉不作為

瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平臺購買了耳機數副,收到貨發現與頁面廣告宣傳的完全不是一個產品,且質量差表面臟。聯系平臺客服后只讓他聯系商家溝通,商家冷處理不加微信不回復。再次聯系淘集集平臺客服后只讓用戶耐心等待,依舊毫無作為。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹,包括發貨時間、退換貨服務等,尤其是購買一些大件商品、貴重商品,以防由于售后服務不完善帶來不必要的購物糾紛。此外,消費者需謹防低價陷阱,低于市場價多倍的商品要謹慎購買,仔細甄別,盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。

電商專供有貓膩,小心被“套路”

【問題簡述】“618”期間,電商專供的問題也同樣值得關注。一箱同品牌的紙巾網店便宜一二十元?一件同品牌同款的服裝網店價是實體店價的三分之一?一款看似一樣的電視機價格相差千元,實則型號僅差一個數字?這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”?!?18”電商大促期間,品牌商品成為消費者購買的主力軍,然而被打上“電商專供”標簽的品牌商品消費者需謹慎下單。
據網經社-電子商務研究中心研究顯示,目前“電商專供”商品存在三種情形,即同款不同質、同牌不同質、盜用品牌,應當區別予以認定?!暗縞套ü鄙唐匪湮騁黃放品繳?,但也面臨服務短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”,這里的“貨”不僅僅指商品質量,也包括商品售價中包括的服務價值。目前《消費者權益?;しā訪魅飯娑ㄍ荷唐廢磧釁嚀煳蘩磧賞嘶換醴?,因此在服務體系上應差距不大。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,在產品質量上“電商專供”商品與實體店銷售的產品看似一模一樣,仔細看會發現顏色、內件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質稍遜的商品?!暗縞套ü鄙唐芬話閽詵?、電器、鞋帽、箱包等品類較多,消費者要擦亮眼睛。

特價限購,數量與實際不符

【問題簡述】“618”電商年中大促已經開啟,已經有用戶向“電訴寶”反映某些商家推出特價限購的活動,商品頁面表明特價商品限購100件,但實際卻是,消費者成功下單一件后,商家以庫存不足等理由拒絕消費再次下單。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,商家以特價限購吸引下單,實際可購買數量與宣傳不符的,涉嫌虛假宣傳。對于特價限購數量與實際不符的情況,消費者應及時向平臺方舉報,電商平臺一經發現此類現象應對涉事商家做出相應懲罰。

警惕發貨陷阱,避開物流高峰

【問題簡述】“618”期間,一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力,雖然菜鳥網絡和京東等都亮出“物流新武器”,投入更多的人力、網點和新技術,但物流慢以及服務不到位的問題或將不能得到根本性解決。此外,商家的發貨能力有限,面對大量的訂單壓力,發貨慢也將影響用戶體驗,部分打折“閃電發貨”的商家也不能及時發貨。

【典型案例】“雜志云”未按承諾發貨 退款遲遲不到賬

張先生在“雜志云”購買一套程序員雜志三年期,但是雜志已經在17年底就停止發行,在此期間只收到三期的雜志。之后張先生詢問雜志云客服關于雜志的發行時間,客服回復說要等出版社通知,直到2018年再次詢問客服,客服說此雜志已經停止發行,可以申請退款,在申請退款并申請余額提現后,按照通知等20天余額仍然沒有到賬,一直處于審核狀態,詢問客服被告知繼續等待。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,節日購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品,提前咨詢商家發貨時間,對于一些食品類、易腐易壞類商品,最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收,對于未經同意就放代收點的物流行為可以向有關部門舉報。

了解退換貨規則,注意售后時效

【問題簡述】“618”期間,由于訂單量大增,商家在商品檢查等方面容易出現疏漏,消費者賣家有問題商品的概率有所增大?!斷顏呷ㄒ姹;しā誹岢齙摹巴?天無理由退貨”,不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而,實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風險”嗎?不少消費者在退換貨是往往會遇到這幾類問題:(1)商品質量問題,消費者售后因沒有證據,客服多次推諉不作為導致商品過了7天,之后告知已過退貨周期不予退換貨;(2)商品本身有問題,退換貨卻仍需支付運費;(3)一線客服的處理范圍及賠償權利較小,遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理,由于對接和事件大小被推遲處理,導致過了“7天無理由退換貨”期限,售后困難。

【典型案例】“微拍堂”七天無理由退貨商品遭遇退貨難

呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺以拍賣形式購買一件價值48元貨品,收到貨品發現不滿意 ,商家標注七天無條件退貨。遂自付10元郵費退貨發至商家于微拍堂平臺提供的退貨地址浙江溫州??斕菪畔⑾奘蓖嘶躋延?月9日到達退貨地點,店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復退貨地址信息錯誤,要求改發至河南南陽。至此已多次與微拍堂客服進行溝通未果。

王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券(店鋪稱其為定金),平臺顯示是預售價188元,加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手,而在 11月11日當天的價格是268元,扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯系植觀的客服協商退款并退定金,平臺只愿意退還尾款,不愿意退還定金。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,618期間消費者下單前應仔細了解商品的退換貨規則,對于《消法》規定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規定不能退換貨的商品,謹慎下單。遇到商品質量問題時應該保留證據,方便維權,如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻,以防維權之用。遇到客服推諉不處理的,向平臺舉報或者向相關監管部門舉報維權。

提高信息?;ひ饈?,切莫隨意“授權”

【問題簡述】隨著移動購物的發展,多數消費者習慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP,在下載安裝時往往會跳出多個對話框,而消費者一般都不會仔細查看條款內容,直接點擊“同意”或“是”,這就讓很多商家獲取了很多用戶的個人信息,有些是購物所必要的,有些是非必要的。
據網信辦官方微信通報,在中央網信辦、工信部、公安部、市場監管總局指導下,App專項治理工作組開通了違法違規收集使用個人信息舉報渠道,認真受理網民舉報。期間,工作組收到大量關于App強制、超范圍索要權限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息,給消費者的隱私安全帶來一定的隱患,近年來信息泄露事件屢屢發生,而App過度索要授權是個人信息泄露的導火索之一。

王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券(店鋪稱其為定金),平臺顯示是預售價188元,加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手,而在 11月11日當天的價格是268元,扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯系植觀的客服協商退款并退定金,平臺只愿意退還尾款,不愿意退還定金。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者提高個人信息?;ひ饈?,應從正規渠道下載APP,一定要通過應用商店下載而不要通過網絡搜索下載,防止落入山寨APP陷阱。此外,建議用戶在注冊APP時,注意界面跳出的授權對話框,仔細閱讀后再選擇是還是否,盡量關閉一些敏感信息的獲取權限,如手機通訊錄、手機照片、精準定位授權等。對于不同的APP盡量設置不同的密碼,以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應用程序賬戶安全的淪陷。如果發現APP過度獲取或者非法獲取隱私信息,對個人信息安全存在威脅,第一時間截圖并保存憑證,并立即向監管部門舉報維權。

小心各類詐騙,不要被“釣”錢

【問題簡述】“618”電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期,各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。
(1)釣魚木馬鏈接詐騙:主要出現在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等,消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接,就會一步步落入詐騙分子的陷阱;
(2)中獎詐騙:一般為消費者下單后因信息泄露,詐騙分子發送中獎信息,消費者上當后落入詐騙分子陷阱;
(3)退款詐騙:一般為消費者下單后因信息泄露,詐騙分子掌握消費者的重要信息,如姓名、電話、訂單號、購買商品等,能輕松說出消費者的訂單信息,后以訂單出現問題為由要求消費者退貨,消費者收到有毒鏈接,點擊后落入陷阱;
(4)快遞貨到付款詐騙:一般為消費者下單后因信息泄露,假冒快遞員送空包裹,謊稱需貨到付款,消費者被騙運費;
(5)“秒殺”詐騙:商家設置部分商品為“秒殺款”,實際由系統設置,消費者根本無法成功“秒殺”,甚至還會造成個人隱私信息泄露。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者不要輕易點擊不明鏈接,以防落入陷阱;?;ぷ隕淼男畔踩?,不要向陌生人透入自己的重要信息;貨到付款包裹,要先驗貨再付款簽收;遇到商家虛假促銷、霸王條款,以及遭遇各類詐騙陷阱的,消費者可以向有關監管部門和維權平臺進行投訴,維護自身正當權益。

量力而行 理性消費 勿過度“囤貨”浪費時間金錢

【問題簡述】“618”期間在電商各種花式活動刺激下,消費者容易沖動消費。紙巾一買就是幾大箱、洗發水一買就是十幾瓶、甚至衛生巾一買就是幾年用量......很多消費者往往在大促期間就購買了超過實際使用需求量的商品,最后導致過期了都沒有用完。而比價、選購、湊單等卻耗費了不少的精力和時間。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者一定要理性購物,千萬別過度囤貨,任何商品都有保質期,一旦囤貨過多容易因過保質期而造成不必要的浪費,繼損失了金錢也損失了時間、精力。實際上,逢節促銷、造節促銷已經成為電商刺激消費的慣用伎倆,除“618”外,還有“818”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各家電商的周年慶,消費者想要買到活動商品很容易。

遇到糾紛侵權 勇于合法維權

【問題簡述】“618”電商大促期間,消費者容易遇到商家的價格欺詐、承諾不兌現、發貨慢以及物流暴力等問題。遇到網絡消費糾紛,消費者往往面臨維權難的問題。

【點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,遇到消費糾紛理性維權。發票等購物憑證是消費者與商家發生消費糾紛后,依法維權的重要憑證,提醒廣大消費者注意保留購物發票、小票等有效購物憑證。無法通過賣家和平臺解決的,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、消協等有關部門投訴;(2)向電訴寶求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論力量維權;(6)向電子商務法律服務求助平臺(www.100ec.cn/zt/flpt)求助,尋求專業律師幫助。

四大問題

  • 問題一
  • 問題二
  • 問題三
  • 問題四

非法收集信息

【專家觀點】網經社-電子商務研究中心、上海信本律師事務所主任高興發認為,互聯網運營商不得非法收集用戶信息,從規范、合法運行的角度,建議互聯網運營商依法改進。

高興發律師表示,根據《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息?;さ木齠ā返詼豕娑?,網絡服務提供者和其他企業事業單位在業務活動中收集、使用公民個人電子信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經被收集者同意,不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。網絡服務提供者和其他企業事業單位收集、使用公民個人電子信息,應當公開其收集、使用規則。

《民法總則》第一百一十一條規定,【個人信息受法律?;ぁ孔勻蝗說母鋈誦畔⑹芊殺;?。任何組織和個人需要獲取他人個人信息的,應當依法取得并確保信息安全,不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息,不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。

過度收集信息

【專家觀點】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,互聯網APP運營者不能過度收集用戶信息,同時應保證個人信息的安全,企業最好建立健全用戶個人信息安全內控機制,采取一切合理可行的措施,?;び沒Ц鋈誦畔?。
姚建芳表示,《電子商務法》第二十三條規定,電子商務經營者收集、使用其用戶的個人信息,應當遵守法律、行政法規有關個人信息?;さ墓娑?。違反《電子商務法》個人信息?;す娑ǖ鬧饕硐中問轎仁占?、秘密收集、誘騙收集、強制收集、非法收集、從黑市上購買個人信息、無期限存儲使用個人信息、隨便變更目的使用個人信息、未經授權同意對外提供個人信息、非法披露個人信息、內部人員非法對外倒賣個人信息、平臺對商戶收集、使用個人信息行為缺乏管控等。
《消費者權益?;しā芬捕雜沒畔踩魅飯娑?,經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。姚建芳提醒,經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。

【典型案例】注銷賬號需提供身份證照片?用戶質疑摩拜單車過度獲取信息

李先生計劃停用摩拜單車,注銷手機號。因當初注冊摩拜使用了身份證號,擔心手機號注銷后運營商二次銷售被直接登陸我的摩拜賬戶,特申請注銷摩拜用戶并解綁身份證。
摩拜客服受理后要求李先生提供身份證照片及手持身份證的照片。李先生認為摩拜此行為具有強行獲取個人敏感信息的嫌疑,注銷賬號的目的是減少個人信息泄露,而摩拜卻要求我先透露更多個人信息才銷戶,無法接受。

違法違規收集信息

【專家觀點】對于企業收集個人信息的行為,網經社-電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師明確表示必須要遵循《網絡安全法》。李旻律師認為,《網絡安全法》在如何更好的對個人信息進行?;ふ庖晃侍饃嫌辛訟嗟貝蟮耐黃?。它確立了網絡運營者在收集、使用個人信息過程中的合法、正當、必要原則。形式上,進一步要求通過公開收集、使用規則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,經被收集者同意后方可收集和使用數據?!鍛綈踩ā芳喲罅碩醞繒┢炔環ㄐ形拇蚧髁Χ?,特別對網絡詐騙嚴厲打擊的相關內容,切中了個人信息泄露亂象的要害,充分體現了?;す窈戲ㄈɡ牧⒎ㄔ?。

【典型案例】現金貸逾期未還 “有用分期”恐嚇用戶通訊錄好友譚先生2018年8月1日在“有用分期”辦理一筆現金貸,當時本金14500元,分六個月歸還每個月還3102元。已經還了五期,最后一期因過年身上沒有錢處理,正月初七接到催收電話要求一點之前處理完,不然就升級催收。但是因為在鄉下不方便去銀行,所以沒按照他們規定的時間處理,結果譚先生的通訊錄好友都被騷擾,說譚先生借錢不還。之后每天都可以接到他們的電話,辱罵威脅和恐嚇 。

信息泄露

【專家觀點】網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師認為,電商平臺在獲取個人信息的同時有義務?;ば畔踩?。方超強律師認為,根據《網絡交易管理辦法》第25條第二款規定,第三方交易平臺經營者應當采取必要的技術手段和管理措施保證平臺的正常運行,提供必要、可靠的交易環境和交易服務,維護網絡交易秩序。電商平臺在獲取個人信息的同時,就有?;じ鋈誦畔⒌囊邐?。方超強律師進一步表示,信息泄露存在不同的情況,如果電商平臺提供了符合其規模的?;ご朧?,但在這種情況之下還是被黑客入侵了系統,這種情況屬于不可抗力,電商不用承擔責任,但如果最終發現因平臺存在漏洞而導致信息泄露,那么平臺就要負責。方超強律師指出,在現實中很難有一個標準去判斷什么叫做“平臺存在漏洞導致信息泄露”,若消費者向法院投訴平臺,平臺只要舉證證明其盡到了安全責任?;ひ邐?,就很難對平臺進行追責。

高興發律師表示,根據《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息?;さ木齠ā返詼豕娑?,網絡服務提供者和其他企業事業單位在業務活動中收集、使用公民個人電子信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經被收集者同意,不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。網絡服務提供者和其他企業事業單位收集、使用公民個人電子信息,應當公開其收集、使用規則。

《民法總則》第一百一十一條規定,【個人信息受法律?;ぁ孔勻蝗說母鋈誦畔⑹芊殺;?。任何組織和個人需要獲取他人個人信息的,應當依法取得并確保信息安全,不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息,不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。

  • 典型案例一
  • 典型案例二
  • 典型案例三

小紅書下單后信息被泄露 用戶被騙三萬多元

蘭女士1月15日在“小紅書”購買“滋色”品牌口紅,出現了信息泄漏問題,被詐騙35000多元。4月22日蘭女士接到一個聲稱是小紅書理賠中心服務人員的電話,告知購買的口紅有問題,并詳細說出了蘭女士的姓名、電話、訂單號及地址,隨之就放松了警惕被騙光卡里的錢之后,又告訴說要有個匹配、征信問題,隨之又誘導蘭女士在借唄、小米金融、30分期貸款共借出14500元打過去。

“55海淘”用戶賬號余額被無故提現

張先生在“55海淘”購物并獲得現金返利,之后將余額存放在賬戶內。2019年1月15日,張先生的賬戶被非法提現405美元(合2685.15元),期間原綁定的郵箱未收到任何提示,并被篡改綁定郵箱和手機號。聯系“55海淘”被告知要更改郵箱,包括:1、通過原注冊郵箱修改;2、使用新的注冊郵箱發送3張不同商家、非問題訂單的完整截圖至客服郵箱。

張先生表示他的郵箱在沒收到任何相關郵件,并于1月21日發現并與客服聯系,當時顯示提現詳情是“審核通過,待付款”,但是被客服告知已經打款成功無法追回。他認為55海淘存在系統不完善(變更手機、郵箱后立刻可以提現轉賬),有信息泄露嫌疑(郵箱變更未通過原注冊郵箱修改),未盡到及時通知義務(郵箱被變更沒有任何郵件提示)等過錯。

“愛又米”疑似信息泄露 用戶陷遭詐騙

張先生于2018年8月18號,接到自稱愛又米客服電話說要幫我注銷賬戶,轉移取現額度。根據操作在支付寶安逸花取現6400元后(產生利息128元),對方讓他提現微信,發來個人微信收款碼。

張先生發現有問題沒有轉賬,騙子隨后威脅并說出他的手機號、身份證、家庭聯系人電話、學校信息,由此可以判斷我的信息被泄露。

隨后他致電愛又米官方客服,客服一口否決泄露信息,并且無法注銷賬戶,只能進行賬號凍結,當初注冊的時候,只用了手機注冊,我的身份證信息和學校信息就出現了,愛又米是如何通過手機號就獲取我的信息是值得探討的問題。

四大痛點

  • 痛點一
  • 痛點二
  • 痛點三
  • 痛點四

師資雜

2018年,教育部等三部門聯合發布《關于健全校外培訓機構專項治理整改若干工作機制的通知》,其中規定:“線上培訓機構必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網站顯著位置予以公示?!輩還?,盡管部分主打外教一對一在線英語學習的機構并未公示老師的相關資格證或資格證號。

退費難

調查發現,除了部分機構可以隨時退費以外,大多數機構對退費基本都設定了限制條件。

大多數機構都規定在一定的期限內(20天、30天、60天不等),可以無條件退費,超過了一定期限后(一個月、兩個月、半年不等),需要扣除已經上掉的課時費,但這時候扣除掉的課時費是按原價或更高的價格來扣除的,而非按照原優惠價格扣除。

成本高

目前80%的在線教育機構是不盈利的,即便是第一梯隊的在線教育公司對盈利也是閉口不提。在線教育獲客成本高是業界公認的,主要是在線教育模式的客戶黏性不強,推廣費用高所致。

收費亂

去年國辦發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》明確規定:嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定,收費時段與教學安排應協調一致,不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

然而,大多數機構大多按課時或課程級別收費,課程顧問會以優惠活動等各種形式推薦家長一次性購買長期課程。

五大亂象

  • 亂象一
  • 亂象二
  • 亂象三
  • 亂象四
  • 亂象五

繳費容易退費難

2018年國家發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》要求,校外培訓機構應該嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定,收費時段與教學安排應協調一致,不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但在現實中,在線教育機構往往并沒有嚴格按照線下校外培訓機構的監管要求來執行這一規定,因此也難免會涉及用戶的退費問題。電子商務消費糾紛調解平臺曾接到消費者投訴稱在滬江網校、對啊網下單時候遇到了退費難的問題。

據電子商務消費糾紛調解平臺監測案例顯示,王先生6月30日在“滬江網?!畢碌?,滬江網校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節課,不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意,并且在家長推薦下另外報了滿意的課程,在7月3日申請退款退課,但是滬江網校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯系滬江網??頭昵臚絲?,但每次都被客服告知會向上反應,之后會有售后人員聯系處理退款事宜,但是之后王先從未接到滬江網校方面人員主動聯系處理此事,沒有收到任何反饋。

對此,網經社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示,在線教育、校外培訓機構獲客成本高,所以在消費者支付費用后,一般不希望消費者退費,會在退費條款及程序上設置障礙。在完善在線教育機構退費機制問題上,未來還需相關部門進一步加強監管力度,建立有效防范機制,同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。

授課內容質量不佳

內容作為在線教育的重要載體,教學質量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。近日,掌門1對1在江蘇衛視投放的廣告,稱“10個學生6個選掌門1對1”,被質疑有虛假宣傳之嫌。去年5月,媒體曾爆料掌門1對1以“狀元”標簽作為宣傳噱頭,讓參加培訓或者想要參加培訓的人“相信榜樣的力量”。更有網友在網上發帖稱,掌門1對1涉嫌虛假宣傳:教師質量參差不齊,大量三本、專科教師在其任教。在官網找到相關教師資格信息。例如樂評人鄧柯就連續多日在其實名認證微博上發帖,指稱某高校音樂學院教師錄制的視頻課程存在多處基礎性錯誤,分別涉及環球網校、對啊網等在線教育平臺。

據電子商務消費糾紛調解平臺監測案例顯示,吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數外名師私塾課,吳女士表示對課程內容不滿意體現在更新速度太慢,老師水平差,申請售后“大塘小魚”網站拒絕退款,并且沒有人進行任何解釋??緯棠諶萆柚梅淺2緩俠?,英語課程3-4歲的對于0零基礎的太難,只能選擇低一級的內容,相應的捆綁銷售的語文數學又太簡單,造成浪費。進入課程后,對老師的發音,講解都不滿意,并且學生對發音不準不能糾正,不能暫停,體驗很差,目前我們只上了兩節課,從課程進度里面完全可以看到。

對此,網經社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示,線上教育的靈活性使學習者更加自由,但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業。教學注重“因材施教”,服務強調個性化、高效。除了系統化、流程化教育服務體系,專業化也是不可或缺的。

虛假宣傳 承諾不兌現

在國家發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》后,電子商務消費糾紛調解平臺曾接到消費者投訴稱幫考網、尚德機構、對啊教育等在線教育平臺在推銷考試學習課程過程中存在虛假宣傳、誘導消費的情況。

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,張先生在網上報讀尚德教育【漢語言文學本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學習中與實際不符,申請退學長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學校教師,由于很多報考學校都限制本科學歷,所以報考函授或自考。報名時被尚德機構的工作人員只有自考的學歷學校才承認,才可以報考,購買保險后是可以退還,于是便報考。后來咨詢當地教育被告知無法報考,只承認全日制學歷,其余的均不認可。

在學習了4節課,感覺就是教學差別很大,于是申請售后退款,但無法聯系到報名負責人。之后聯系尚德班主任處理,卻被各種推脫。終于答應2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結束。

對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,在線教育平臺應實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告,向審批機關備案并向社會公示,自覺接受監督。要認真履行服務承諾,杜絕培訓內容名不符實。要不斷改進教育教學,提高培訓質量,努力提升培訓對象滿意度。

霸王條款 退費受阻

國家發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》顯示培訓機構收費項目及標準應當向社會公示,并接受有關部門的監督,不得在公示的項目和標準外收取其他費用,不得以任何名義向培訓對象攤派費用或者強行集資。然而,電子商務消費糾紛調解平臺曾接到消費者投訴稱在VIPKID、對啊教育、滬江網校等在線教育平臺下單時就遇到了霸王條款,退款難的問題。

據電子商務消費糾紛調解平臺監測案例顯示,趙女士2018年09月30日購買了VIPKID在線少兒英語6單元80節主修課的課程包,共計9882元(平均每節123.5元)。該機構承諾從首次開課日起(第一次開課是2018年10月18日)之后30天內,所上主修課課時數一共小于等于12節,兩個條件同時滿足,可以全額退款。

張女士于2018年11月17日上午上完第11節課后,提出退款申請。從2018年10月18日起算,2018年11月17日正好是第31天,超出一天。VIP客服說已超出全額退款期限,需要扣除每節160元的12節課費用(實際只上了11節,其中有一節預約課因為臨時有事改成了當天另一個時間段上的,當時班主任說是免扣那節課沒上的課時的,現在這節也要算)。導致在第31天申請退款的原因是由于VIPKID公眾號大米科技推送的孩子學習視頻顯示了錯誤的學習天數所致,同時 “VIPKID”APP 17日顯示孩子的學習陪伴天數為28天,是他們提示的錯誤信息誤導了消費者才導致退課時間延遲了一天。

對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,課程退款需要根據學員上課時長的實際情況制定退款細節,而不是開班天數。對于培訓對象未完成的培訓課程,有關退費事宜嚴格按雙方合同約定以及相關法律規定辦理。

任性“??巍?貸款還學費

近年來,教育培訓機構倒閉、破產、跑路的消息頻頻出現,預付費無法退的問題令大量消費者維權無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓機構疑似負責人跑路事件還歷歷在目,大量學員預交的費用打了水漂。

據電子商務消費糾紛調解平臺監測案例顯示,理優教育??聞藶?,致使員工工資被拖欠、學員無法上課、費用無法退還。一位消費者表示已在理優教育支付了5萬多元的學費,其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的?;褂卸轡患頁こ?,在機構老師推薦下,學費以貸款形式支付?!捌笠倒孛藕?,不僅上不了課,而且還要支付信用卡分期還款?!?/p>

對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者盡量選擇規模大、服務好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多,對于一些大肆宣傳充的越多優惠越多的廣告需提高浸提,切莫一次性充值太多金額,減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風險。

四大案例

  • 案例一
  • 案例二
  • 案例三
  • 案例四

“云集微店”涉嫌傳銷收958萬元罰單

2017年5月,杭州濱江區市場監督管理局對浙江集商網絡科技有限公司下發了行政處罰決定書,并指出云集微店招募店主的過程中存在“入門費”、“拉人頭”和“團隊計酬”等行為,違反了《禁止傳銷條例》第七條的規定,涉嫌傳銷行為,下達了958萬的行政處罰。隨后其公眾平臺訂閱號和服務號被微信平臺永久封號。更多>>

“達人店”涉嫌傳銷收391萬余元罰單

2018年,浙江工商局通報杭州達辰網絡科技有限公司利用“達人店”網絡購物平臺,通過邀請注冊會員的方式不斷發展新會員,并通過給予邀請人一定獎勵的提成方式來促使會員不斷地發展其他會員加入,形成上下線關系。同時,以下線的銷售業績為依據計算和給付上線報酬,牟取非法利益,其行為違反了《禁止傳銷條例》第七條第(三)項的規定,余杭區市場監管局依據《禁止傳銷條例》第二十四條的規定,依法予以查處,沒收違法所得2412928.73元,???500000元,合計罰沒3912928.73元。更多>>

“花生日記”涉嫌傳銷收社交電商最大筆罰單

2019年3月14日,廣州市工商行政管理局就廣州花生日記網絡科技有限公司的傳銷(直銷)違法行為作出處罰決定,處罰和沒收違法所得共計7456.58萬元。這是迄今為止國內社交電商最大一筆罰單。截止至2018年9月25日,“花生日記”APP平臺形成了31530個以運營商為塔尖的金字塔結構,會員總數達21534555人,其中組織結構達到三級及三級以上層級的會員共有21496085人,占了全部會員人數的99.82%,層級最多的鏈條已經發展至51層?;嵩北榧叭魘∈?,收取傭金金額達456744401.69元。更多>>

“云集品”因網絡傳銷被端

2019年3月18日,深圳警方發布通報稱對“云集品”特大網絡傳銷犯罪團伙開展收網行動,抓獲多名主要嫌疑人。該團伙以“共享經濟”、“新銷售”為幌子,成立深圳前海云集品電子商務有限公司,要求會員繳納一定費用取得加入資格,通過設立多等級的會員制度組成層級,以發展人員數量作為計酬返利依據,引誘他人繼續參與,騙取財物,嚴重擾亂經濟社會秩序,涉嫌組織、領導傳銷活動犯罪。更多>>

十大貓膩

  • 貓膩一
  • 貓膩二
  • 貓膩三
  • 貓膩四
  • 貓膩五
  • 貓膩六
  • 貓膩七
  • 貓膩八
  • 貓膩九
  • 貓膩十

默認搭售

【問題簡述】從2017年國慶開始,在線旅游平臺(OTA)默認“捆綁”搭售問題就已經爆發。對此,網經社-電子商務研究中心(www.mcddhq.com.cn)對包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺(OTA)進行了橫跨三年累計七次的評測調查,結果顯示多家平臺多次出現默認搭售違規行為。雖近年來的默認搭售情況有所好轉,但實際消費中仍有不少消費者遇到在線旅游平臺的默認搭售行為。例如南京消費者張女士在途牛旅游網為家人選購中秋節旅游產品時,就遇到了搭售保險的情況。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,張女士在途牛旅游網官網首頁任意點擊一款產品,以“麗江雙飛6日游15人小團”為例,其單價為3419元,在勾選完時間和2個成人之后,頁面自動跳轉到結算頁面,結算中,多出了保險費250元。張女士很費解和憤怒,認為保險應是自愿購買,網站默認購買,對消費者來說顯失公平。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,“默認捆綁搭售”侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,在《消費者權益?;しā泛?019年1月1日起實施的《電子商務法》中都對捆綁搭售有明確的規定。其中《電商法》明確規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。消費者遇到在線旅游平臺的默認搭售行為,應果斷拿起法律武器維權。

霸王條款

【問題簡述】所謂霸王條款,是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業慣例等,限制消費者權利,嚴重侵害群眾利益。而在線旅游平臺的霸王條款主要表現為特價產品不予退款、過期不退等,這類“貓膩”在“五一”消費期間尤其突出,消費者在遇到霸王條款時會感到手足無措。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,龍女士通過微信“旅劃算”下單購買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少,所以沒有消費想退掉,但旅劃算方面以頁面標注“此產品為特價搶購產品,購買成功后不予退款,過期不用自動作廢”為由不予退款。龍女士認為關于菜品少的問題,旅劃算是知道的,后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團購的基本特征,電商平臺聯合商家提供電子券,顧客去商家消費核銷電子券之后,旅劃算平臺打款給商家,完成交易。在這個過程中如果顧客有效期內沒去消費,電商平臺和商家都沒有損失,理應退款給顧客。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,《消費者權益?;しā返謔趺魅飯娑?,經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。
消費者通過在線旅游平臺消費,遇到未消費不予退款的、過期不退的,可以向工商等監管部門舉報維權。

大數據“殺熟”

【問題簡述】大數據殺熟逐漸成為在線旅游和網約車中的一個普遍現象,而消費者在遇到大數據殺熟時,往往面臨維權舉證難。據電子商務消費糾紛調解平臺不完全統計發現,包括滴滴出行、攜程、飛豬、美團點評、去哪兒等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況,涵蓋在線差旅、在線票務、交通出行等多個領域,其中在線差旅平臺較為突出。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,有消費者就遇到了飛豬平臺的“大數據殺熟”,老客戶訂房竟比新客戶貴14元。王女士稱和朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級大床房。我是老用戶朋友是新用戶,本以為老用戶還可以打個折,結果付款發現老用戶的房費229元1間,而新用戶的房費220元1間,另享受5元買立減優惠,實際215元1間。王女士疑惑同一房間新老用戶標價不同,優惠也不同,老用戶價格高且不享受優惠。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師實務方超強認為,商家利用大數據給不同客戶制定不同銷售和服務價格,實際上是一種“價格歧視”,指商品或服務的提供者提供相同等級、相同質量的商品或服務時,使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位。
而網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,大數據殺熟的行為涉及面比較廣,需要很多政府部門參與監管,在呼吁政府監管的同時,不能忽視用戶個人行為的校正和安全意識的提高。消費者一般具有較為薄弱的信息安全意識,在消費的時會不經意的隨意授權、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺透露隱私、主動讓渡利益的境地。

退改簽難

【問題簡述】在“五一”期間,部分消費者通過攜程、去哪兒等在線旅游平臺購買機票,但不少消費者遇到了退改簽難的問題。實際上,在2018年4月1日,民航局就開展“2018年民航服務質量體系建設”專項行動,明確把“規范客票銷售和退改簽,提升票務服務水平”作為9項重點工作之一。但是在新規實行后,消費者在下單購買機票仍然會遇到平臺以特價為由拒絕退款、退改簽遭拒等。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票,由于行程變更已經提前三個月提出想要改期或者退票,且愿意支付一定的差價或者合理的退票費,均被告知不能退不能改。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,在線旅游平臺單方規定一經售出不能退改簽涉嫌強制消費,實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預訂須知”,在全面掌握違規情況和免責條款后,再下單預訂,以免事后發生糾紛。

收取高額手續費

【問題簡述】“五一”期間,不少消費者通過在線旅游平臺預定機票、酒店后,遇到突發情況行程有變,需要退票。而當聯系平臺后,卻被告知退票需要收取高額手續費,部分手續費竟是票價的一半價格以上。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,仇女士在“世界邦旅行”平臺購買了夢幻極光穹頂玻璃屋9日深度優選旅行,因原定計劃有變以及平臺頻繁更換負責人,簽證手續有延誤,需要在原有日期上延期,于是要求換改日期或退款,但是其公司拒不退款。之前告知是全額退款,只有兩晚指定酒店退不了,要扣掉9萬多元,相當于訂單總金額的90%。
無獨有偶,賓女士在“馬蜂窩”購買新西伯利亞航空公司的從北京飛往圣彼得堡的機票,后因故要求退款。在此之前,曾咨詢過新西伯利亞航空公司的客服,并確定退票費30歐元,折合人民幣不到250歐元。但馬蜂窩卻堅持退票費需要850元人民幣。在馬蜂窩的官方APP上,宣稱退票費只看航司,于是聯系馬蜂窩的客服被告知以航司為準。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇認為,退票費實質是違約金。但過高的退票費,違背了公平交易的原則,實際損害了消費者的合法權益。而針對機票的退票費問題,民航總局應抓緊制定相關規范性文件,對航空公司、互聯網機票銷售平臺收取退票費劃定一條紅線,避免高額退票費成為航空公司、互聯網機票銷售平臺牟取暴利的途徑。

虛假宣傳(圖片與實際不符)

【問題簡述】五一”期間,不少消費者通過在線旅游平臺下單訂酒店,而在到達目的地后,卻大失所望,自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外,還有消費者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消,從而陷入“兩難境地”。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,胡女士在“同程藝龍”平臺預定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房,入住當天酒店告知預定的并非是皇后大床房,只能調劑為最普通的大床房。因無法接受并聯系同程藝龍客服,客服表示他們預定錯誤,但是因為酒店無房,所以無法修改,因胡女士旅行時攜帶嬰兒,并且在國外,所以沒有進行后續溝通?;毓罅迪喙胤ㄎ竦彌誦形壅?。
此外,姜女士也表示自己在“周末酒店”公眾號購買入住的富春山居度假,金額為1998元。在購買前特地打電話給周末酒店客服,確定當日房間有才下單,后周末酒店卻通知訂單取消。由于購買成功,已經安排了相應時間段,卻因為訂單取消計劃被打亂。姜女士表示,購買當天咨詢客服是有房的,房間顯示也重組,周末酒店只是沒有和商家簽署最后一天的銷售協議,而且頁面也沒有顯示預定那天不能使用,顯然是虛假促銷。

【專家點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,《電商法》第十七條明確規定,電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。
消費者在購買在線旅游產品對于一些超低價旅游線路,最好仔細鑒別具體的服務項目以及額外要求。對于商家貨不對板,虛假宣傳的現象一定要舉報維權,?;ぷ約旱惱畢訝ㄒ?。

低價陷阱

【問題簡述】“五一”期間一些低價線路推出,但是許多低價團內含機關。不少消費者就曾遇到對家旅游途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高等問題。一些看似有存在許多優惠的套餐,實則在旅游的過程中,服務也會大打折扣。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫一則非五一期間的投訴案例顯示,低價陷阱在旅游旺季尤其突出外,日常旅游消費者也屢見不鮮。李女士于2018年6月28日在“馬蜂窩”平臺全款購買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機票3張,兩個大人一個孩子,咨詢客服孩子的票價是否與成人一樣,告知不能特價購買只能原價購買,不然就退單。
后來平臺以沒票為由并關閉交易。該商家用低價格誘導消費者,坐地起價,沒有征得同意擅自關閉交易。導致取消了原定日期的酒店,并且花費了高額的機票費(11950元人民幣),造成了經濟損失和心理傷害。到馬蜂窩平臺投訴后,該商家修改了網站,重新調整了價格,把我選購日期的票直接下架了。網站負責人說可以補償,但是在沒有最后協商結果之前,馬蜂窩又擅自決定只補償購物感受不佳的200元,目前為止也沒有兌現。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,平臺為了引流,促進消費,平臺會開展各類促銷活動,尤其會出現“超級低價”的情況,一種可能是吸引消費者提高商品購買量,二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”,但一般出現第二種情況下,商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外,建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則,并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料,避免權益受損。

發票難開具

【問題簡述】今年1月1日《電商法》實施,其中第十四條規定電子商務經營者銷售商品或者提供服務應當依法出具紙質發票或者電子發票等購貨憑證或者服務單據。電子發票與紙質發票具有同等法律效力。但是在“五一”期間,不少消費者遇到向商家要求開具發票卻遭拒絕甚至收取額外費用。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,劉女士在“小豬短租”平臺上預定了四晚的民宿,費用1688元。訂單完成后,要求小豬短租平臺開具增值稅發票,卻被告知需支付100元才開具發票。劉女士認為這屬于偷稅漏稅么,而且在平臺上并未提前注明開具發票必須用戶補交稅點,同時住宿費用是直接轉到他們的平臺上,并未直接給房屋出租方。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒消費者,在網絡下單的時候,一般會有電子發票和紙質發票,而增值稅發票是需要聯系商家給開票的。根據法律規定,在購買商品后,消費者有權向商家索要發票,商家也有義務出具發票。不符合規定的發票和收據,不得替代正式發票使用,不得作為財務報銷憑證,任何單位和個人有權拒收。

旅游意外賠償難

【問題簡述】五一”假日期間,出行“安全”應放第一位。在旅行的過程中,出行、飲食、住宿都可能會存在或多少的安全隱患,就有游客遇到了遇到了旅游意外賠償難的問題。

【典型案例】北京朝陽區人民法院公布有關安徽省男子黃同生與北京途牛國際旅行社有限公司旅游合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示,黃同生在跟隨途牛旅游團隊旅游在張家界鳳凰古城游玩時,掉入4米深坑摔成重傷?;仆銜魑糜尉呶淳〉槳踩U弦邐?,造成旅游者人身損害、財產損失,其行為已經構成違約,依法應當對原告的經濟損失承擔賠償責任。法院經審理認為,被告途牛旅游承擔80%的責任,原告黃秋生自行承擔20%的責任。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者通過在線旅游平臺購買旅游產品,最好同時購買一份旅游保險。根據《消費者權益保障法》、《侵權責任法》、最高人民法院相關司法解釋等規定,游客在旅行過程中發生意外傷害,旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務的,旅游者可以請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任。

旅行途中遇到強制消費

【問題簡述】旅游中的另一個貓膩現象就是強制消費。部分消費者通過在線旅游平臺下單后,在旅行途中卻被強制要求多消費,選擇發布一些額外需要自費的項目,強制旅游者消費。

【典型案例】據媒體報道,姜女士4月中旬通過“途牛旅游”App預訂的越南芽莊游成行。旅行過程中,全團被當地中文導游公然威脅:不購物就“不會放過你”。導游強制要求每位旅客購買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說好“購物自愿”,實際被迫消費數千至數萬元不等;全程還被收走護照,強制每人支付10萬越南盾的小費?!懊揮謝ふ?,又被威脅,一家老小驚恐萬分,當時已經托人準備聯系大使館了。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,旅游中的強制消費在一些低價旅游團較為常見,消費者在購買此類旅游產品時,需提前咨詢具體的旅游服務以及是否有額外強制消費。根據《旅游法》的規定,旅游者有權自主選擇旅游產品和服務,有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。旅游經營者發生強制交易、另行安排另行付費旅游項目的情形的,旅游者有權在旅游行程結束后三十日內要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費旅游項目的費用。
消費者通過在線旅游平臺購買旅游產品,實際消費中遇到要求強制消費的,可以直接拒絕,并向當地旅游局或其他監管部門舉報。

五大亂象

  • 亂象一
  • 亂象二
  • 亂象三
  • 亂象四
  • 亂象五

頭部平臺數據頻頻被指造假

有媒體報道,為了做大成交額,一些二手車電商平臺惡意刷單、數據造假。此前,有自稱天天拍車總部高管的人士自曝,直指公司存在利用關聯公司刷單、單臺車重復交易偽造成交量等問題,疑“做局”欺騙意向投資人。

而作為同行的優信二手車也指責瓜子二手車交易數據造假、破壞行業競爭秩序。1月30日,優信二手車在官微發布《關于反對瓜子二手車交易數據造假、破壞行業競爭秩序的聲明》稱,瓜子二手車服務費“明收暗返”,虛增收入, “明收暗返”車輛占保賣車比例預估超過30%。優信二手車聲明中提供案例顯示,消費者在瓜子二手車購買標價5萬元的轎車,合同價卻為5.45萬元,多收的 4500元由銷售人員私下返還。

虛假宣傳

近年來,二手車電商行業競爭激烈,而洗腦式的廣告一家比一家打得響。其中以瓜子二手車的“沒有中間商賺差價,賣家多賣錢,買家少花錢”、“創辦一年,成交量就已遙遙領先”最為典型。

2017年業務模式接近的人人車以“不正當競爭”為由,將瓜子二手車告上法庭,指控其利用明星代言人的影響力和號召力,進行虛假宣傳,在廣告中使用“遙遙領先”、“全國領先”等內容誤導二手車買家和賣家。同時,消費者傅先生也起訴瓜子二手車及其代言人孫紅雷通過虛假廣告宣傳侵害消費者權益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手車在其視頻廣告中使用的“創辦一年,成交量就已遙遙領先”的宣傳語,系虛假廣告,???250萬元。

對此,網經社-電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師直言,二手車虛假宣傳問題由來已久,早在2017年中國消費者協會就在其發布的《汽車互聯網廣告真實性專題維權報告》中指出,在汽車投訴案件中,利用互聯網進行虛假宣傳的主要問題包括實際配置和性能與網絡宣傳不符、宣傳促銷方式與實際不符、利用微信等方式幫助宣傳后商家不兌現承諾、二手車已行駛里程或過戶等信息與網絡宣傳不符等。

李旻表示,我國《廣告法》規定,廣告主應當對廣告內容的真實性負責,廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的構成虛假廣告。以瓜子二手車“沒有中間商賺差價”的廣告宣傳為例,在實際操作中,該平臺要求在平臺購車的買家需向平臺繳納車款4%及以上的服務費,這與其廣告宣傳并不相符。如果此廣告是由瓜子二手車自行或者委托他人設計、制作、發布的,且其廣告宣傳內容達到了引人誤解的程度,符合《廣告法》第二十八條第二款“與服務有關的允諾等信息與實際情況不符的”情形,則該宣傳構成虛假廣告,可能由市場監督管理部門視情節輕重責令停止發布廣告、處廣告費用三倍以上五倍以下的???、吊銷營業執照。

此外,方超強律師認為,因為二手車電商“居間方”的性質,決定了其不會承擔銷售者責任。所以,如有二手車信息不真實或造假的情況,那么在維權前,首先要明確是誰的責任,再來確定需要承擔什么樣的責任。如果賣家是信息造假或者不如實交代真實車況的主要責任方,那么可以通過二手車買賣合同,追究賣方的違約責任;如果造假信息大到足以影響買家是否購車的決定的,例如“事故車”、“泡水車”、“公里數造假”等,買家也可以主張依法撤銷合同,并追究賣家違約責任。

但是,現實中二手車平臺往往對于所售車量有過專業的檢測評價,消費者也往往是基于這些評測的信賴,才決定是否購車、以什么價成交。因此,無論二手車平臺主觀上是否存在過錯,如果其檢查的,甚至于是擔保承諾的信息與車量真實情況不一致的,那么其應當承擔兩個責任,一是退還服務費,二是就買家的損失承擔一定的賠償責任,方超強補充道。

承諾服務難兌現

二手車電商的亂象之一就是平臺承諾的服務難兌現,其中包括買車容易退車難、車輛檢測不過關、保養服務不完善等。

據“電子商務消費糾紛調解平臺”就接到馬先生對“優信二手車”關于承諾服務不兌現的投訴。馬先生于2019年3月7日在“優信二手車”訂購一臺凱迪拉克轎車,由成都發往齊齊哈爾,期間只簽署了一份所謂知情確認書,并以轉賬方式支付了購車款10%的訂金32500元。3月19日,車輛到達齊齊哈爾,按照之前約定要求第二天對車輛進行檢測,但遭到齊市工作人員拒絕,并告知如果不想要可以退車。查看過后決定退車,工作人員卻說不能退了。門店還貼著“3天無理由退車”的字樣,沒有協議只交了訂金還沒付全款,為什么不能退?后工作人員告知可以退,但我需要承擔全車款百分之十的違約金32500元。

此外,秦女士也投訴人人車保證金不退。2019年1月中旬通過“人人車”二手車賣了1臺小汽車,成交前交了1000元保證金,人人車承諾汽車過戶后20個工作日后退還保證金。汽車于2019年1月25日已過戶成功,但至今沒收到退回來的保證金。期間曾多次致電人人車客服,但客服總說已在走財務流程,但沒有具體退還時間,每次都是一拖再拖。

“套路貸”頻發

二手車平臺上的“套路貸”問題成為媒體和公眾關注的焦點,有媒體報道消費者在某線下二手車行購車時,經銷售推薦使用了“優信二手車”的貸款服務。對方表示,如果使用優信的二手車金融服務,消費者只需要付30%左右的首付就可以提車,剩下的車款分三年還完。且在開滿一年的時候即可提前還款,免收后兩年利息。但實際上,在正式簽約時,優信二手車的業務員卻讓消費者簽了一系列蓋了公章但未填寫的空白合同。等合同簽約完畢后,業務員才告知最后的貸款方案和月供情況,折算下來比最初二手車行所承諾的價格要高出近五萬元,僅比新車便宜了不到兩萬元的水平。

口頭承諾一定金額,采用空白信息貸款合約簽約,并給出和之前承諾價格不一致的總貸款金額,是大部分消費者遇到購車“套路貸”的固定模式。

孫先生向“電子商務消費糾紛調解平臺”發來求助,稱在“優信二手車”訂購一臺奧迪轎車,平臺說可以首付一成購車,當時客服人員說支持30天包退,3天無理由退車,全程沒提過貸款利息利率的事情,且未說明收費標準。

后交了首付車都沒到就出貸款還款計劃,利息和手續費有些高,經過和家人商量決定退車,優信的工作人員說可以退,但是收取的服務費沒辦法退,只同意退車輛首付款17610元 ,收取的1500違章押金(第二年退給您)+1800GPS +120公戶管理費+車輛安全保障費(15.5*0.004*4=2480 相當于車子四年的盜搶險)2480+600抵押服務費不退還,一共是6500元。

汽車質量問題頻發

很多消費者對二手車電商買車還是心有疑慮,汽車質量不過關是消費者擔心的主要問題。二手車市場的水太深,泡水車、事故車、行駛公里數造假,車輛經過修理裝修后已看不出原來的模樣,即便是老司機也很難判斷車質量的好壞,因此很容易蒙混過關,只有真的上路了才能發現車輛的各種問題。

“電子商務消費糾紛調解平臺”接到的張先生的投訴顯示,張先生在“優信二手車”購買一輛眾泰5008元,交車當天工作人員告知新給車換的機油。我表示半信半疑,去維修廠換的新機油。在放老機油的時候,這個小車竟然放出來7升的機油,懂車的人應該都知道,機油最多也就4升左右。剛購車2天,就出現發動機故障(發動機故障亮燈)、ABS故障、左后轉向燈不亮、玻璃水不噴水等各類問題。

針對二手車電商存的的種種問題,網經社-電子或是那怪物研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師提醒廣大消費者,互聯網汽車平臺以線上交易場景為主,缺少線下服務體驗。因此,消費者在選擇此種購車方式時,要注意平臺對服務費、GPS費等費用的收取。消費者需要衡量自身消費習慣,選擇與自身情況相匹配的購車模式,盡量選擇提供線下購車體驗和服務的平臺。此外,在與平臺達成協議時,注意與自身權利義務有關的合同條款,對于不理解的專業詞匯或有疑惑的合同條款要求對接人員予以釋明,降低購車風險。

四大根源

  • 根源一
  • 根源二
  • 根源三
  • 根源四

燒錢驅動,行業同質化競爭嚴重

對此,網經社-電子商務研究中進行法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,近年來二手車電商平臺在廣告宣傳的投放可謂是“下血本”,但因此引發的同行之間的“對峙”、“天假??睢鋇任侍?。二手車行業主要靠資本來驅動,行業不斷燒錢且沒有形成良好的行業發展模式,惡性競爭的后果是無法形成用戶黏性,行業之間同質化嚴重,沒有得到更好的創新,一成不變的后果就是行業發展停滯不前,行業中各種深坑、套路問題也讓消費者缺乏對行業的認同。

而網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京億達(上海)律師事務所董毅智律師表示,二手車電商的主要收入來源包括交易傭金、汽車后市場服務以及汽車金融,作為曾經暴利市場的二手車來說,基于信息不對稱獲取的利潤是遠遠不夠的,現在的主要盈利點在于汽車金融。

2017年10月,瓜子、優信、人人車相繼發力新車業務,并逐漸把產業鏈拓展到金融領域。例如主打“一成首付”、“先租后買”的彈個車也為消費者提供信用購車金融方案。二手車平臺之間的競爭映射出行業正在加緊洗牌,大家都在爭取成為領域的頭部,除了可以獲取更多客源流量,最終目的其實是吸引更多融資,以拿到下階段的門票。

平臺不是二手車產權人 “退一賠三”適用難

此外,網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強認為,目前市面上的二手車電商平臺,其模式基本如下:一方面以類似“能賣出好價錢”、“能快速拿到錢”等噱頭,吸引車主到自己平臺上賣車;另一方面,又以“專業檢測、誠信可靠”、提供金融工具“一成首付”等噱頭,吸引消費者到平臺上賣車。這個中環節,二手車電商平臺自始至終都不曾是二手車的產權人,收取的也是服務費。

因此,方超強認為,大部分二手車電商平臺其核心的業務模式性質還是“居間中介”性質?;謊災?,大多數二手車電商平臺自身并非是銷售者。因此,《消費者權益?;しā酚泄叵啞壅?,“退一賠三”的責任對二手電商平臺并不適用。

行業發展缺乏統一標準

董毅智認為,從開始到現在二手車行業面臨的一大問題是缺乏標準。行業伊始,標準的缺少是可以理解并且能夠為內部公司提供機遇的,但在逐漸形成規模,存在多家競爭的情況之后,如果希望行業健康發展,需要產生一個標準,可以是協會牽頭,也可以是公司自己出臺,“以身作則”來推動市場發展,但這個做法的難度、決心以及成本也是不言而喻的,對于管理人員以及資金的需求往往跑在了企業合規的前面,現在已經到了合規前置的階段。

蒙慧欣同樣認為二手車電商市場比較大的問題就是缺乏行業標準,其中包括車輛定價、車況來源、車輛質量等多個方面。二手車市場是以合規作為基礎,信用作為擔保,但基于我國二手車行業發展過快,市場規范、行業準則以及部門監管沒能及時跟進,也導致出現各式各樣的問題,數據造假就是一個側面的體現。而大部分二手車電商的盈利模式不夠明朗,急于發展的情況下也忽視對自身產品體系的精細化制作。二手車行業亂象長期以來都是存在的,合規化發展還有很長的路要走。

現有法律執行不嚴格

那么二手車電商行業諸多的亂象,是否是因為法律法規太少了?對此,蒙慧欣否定了這種說法,她認為針對二手車現有的法律法規并不少。其中包括2008年銀監會頒發《汽車金融公司管理辦法》,并專門成立中國銀行業協會汽車金融專業委員會,規范汽車金融公司開展汽車融資租賃業務?;褂?017年2月商務部公布的《汽車銷售管理辦法》,促進汽車市場健康發展,維護公平公正的市場秩序,?;は顏吆戲ㄈㄒ?。

但是行業的合規化發展,不在于專注于這個行業的法律法規是否多少,而是在于將現有的法規用到位,落實到實處。行業從業者應自覺約束好自身,在法律的屏障下發展;相關監管部門借助法律法規依法治理行業頑疾。

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