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【電訴寶】“網易嚴選”商品久未發貨 售后退貨遭拒 回復:已協商處理
發布時間:2019年10月29日 14:04:14

(網經社訊)近日,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)(www.315.www.mcddhq.com.cn)接到用戶對“網易嚴選”的投訴,稱商品久未發貨,售后退貨遭拒。

網易嚴選.jpg

以下為用戶向我們發來的投訴信息:

案例一:“網易嚴選”商品久未發貨  售后退貨遭拒  回復:已協商處理

李先生于2019年5月30日在“網易嚴選”購買茶葉、粽子、鴨蛋、紅豆薏米粉普通成品包裝禮包,訂單號為82919983。

但是在5月31日只有茶葉發貨了,其他的產品由在線客服告知倉庫暫無貨,需要幾天才能發貨,考慮周末6月1日送禮來不及,在線客服建議直接取消訂單,于是記錄聯系專員處理讓我等電話客服,5月31日下午電話客服說明倉庫問題,暫時無法確定幾時發貨,我遂要求直接退部分貨款(鴨蛋、粽子、紅豆薏米粉),電話客戶卻明確說明倉庫無法退貨,堅持要發貨,6月1日下午,電話客服告知同樣處理意見(無法取消發貨,執意要發貨),同時提醒我不是商品問題不能拒收,緊接著客戶端提示鴨蛋與紅豆薏米粉發貨。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:此投訴嚴選已聯系用戶協商處理。

案例二:“網易嚴選”商品未發貨售后 平臺久未退款  回復:已退款

劉先生于2019年5月31日16點在“網易嚴選”官網買了一盒價值145元的粽子禮盒,訂單號為82986951。

后來不想要了申請退款,在沒發貨的前提下,到目前6月1日9點都沒有退款完成,聯系該公司客服得到答復都是在安排中并沒有實際作用,所以本人很擔心也出現這種情況,一直顯示受理并沒有收到退款。該公司退款問題處理效率極其低下,并且出現過沒發貨申請退款后惡意發貨的例子。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:此投訴嚴選已為用戶處理退款。

案例三:“網易嚴選”兩件商品售后退貨 剩一件售后退貨遭拒 回復:已經換貨

王女士2019年5月20日在“網易嚴選”手機app上給我媽媽購買兩件t恤,訂單號為82062138。

地址是在老家,我媽一個人住,她年紀大不會上網不會網購沒有支付寶等等。兩件衣服都小了,我就在app上申請換貨,因為我花錢辦過超級會員,所以可以選擇快遞免費上門取件。在申請的第二天,快遞員去我媽媽家拿衣服,但是快遞員取件時說我只申請換一件,就只拿走一件(這是快遞員走后我媽跟我說的),我在app上看過后確認我申請了兩件換貨。然后我就打電話給快遞員,但他的號碼始終打不通,我就只能聯系嚴選客服??頭閑【奶仁嗆玫?,他讓我先聯系快遞員,問題是電話打一天就是打不通。然后客服就說要我自行寄回,在系統里重新申請一下,我在退換貨申請里看了,什么都不能操作,沒法重新申請(這里表示客服對系統不熟悉),同時,我表示家里老人什么都不懂不會,我就是想上門取件方便的,不想自己寄,客服表示也可以,他會跟物流反饋的,客服的意思就是可以不用我自行寄回。這是24日那天的事。今天是28日,中間幾天客服沒有聯系我,我就聯系客服,但他卻說不能再上門取件,只能我自己寄回。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:我們目前已安排少取商品退回,已為用戶處理換貨,請用戶注意簽收。

案例四:“網易嚴選”商品郵寄出錯未送達  售后退貨遭拒 回復:已退回

姜先生于2019年5月23日在“網易嚴選”購買綠豆糕和咸鴨蛋,訂單號為82169837。

平臺說預計26日寄到,但郵寄出錯截止5月27日下午仍未收到,何時收到未知。聯系售后退貨,以食品為由拒絕退貨,平臺郵寄出錯又不退貨。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:嚴選已為用戶安排攔截退回,商品退回后會盡快為用戶處理退款。

案例五:“網易嚴選”商品質量問題  收到商品多不新鮮  回復:已協商處理

石先生于2019年5月21日在“網易嚴選”平臺購買的車厘子,訂單號為82118033。

出現嚴重質量問題,與商家描述嚴重不符。 作為嚴選好幾年的忠實客戶,買了兩盒櫻桃試試,比當 地要貴一點沒關系看著評價還不錯,可是事實不是這樣 的 第一:速度很慢,大概下單后四天才到,順豐預約了上 門送貨,沒有送上來喊我自己下樓去拿。 第二:本以為味道好一點就算了畢竟做 生意不容易,結果壞果和霉的軟到皮都不敢碰怕壞的有 9個,對我認真數了,較真了,誰讓你們沒有好態度做 售后。第三:不新鮮的桿兒有一堆圖三有,還是我相機自己拍 的更好看實際上更咖啡的更黑! 第四:我買的小的2.6-2.8cm ,結果 全部都在1-2厘米。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:已聯系用戶協商處理,用戶接受處理方案。

案例六:“網易嚴選”商品疑商品質量問題 售后退貨遭拒 回復:未能聯系用戶處理

李女士于2019年5月21日在“網易嚴選”購買兩袋狗糧,

其中拆封了一份,發現狗狗吃了出現拉稀等不良反應,想把剩下一包沒有拆封的完好的狗糧退掉,遭到客服以“不可退貨、平臺規定”等說辭來拒絕。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:由于致電未聯系上用戶,煩請用戶可以聯系在線客服妥善處理。

據《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(//www.mcddhq.com.cn/zt/2019syhjcbg/)監測統計,全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為:退款問題 、商品質量、網絡欺詐、售后服務、發貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結商家資金、客服問題、惡意???、信息泄露、發票問題、高額退票費、送餐超時。

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