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【電訴寶】“網易嚴選”優惠下單商品被以系統為由召回 回復:安排專員協商處理
發布時間:2019年10月29日 13:44:24

(網經社訊)近日,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)(www.315.www.mcddhq.com.cn)接到用戶對“網易嚴選”的投訴,稱優惠下單商品遭退回,售后未能有效處理。

網易嚴選.jpg

以下為用戶向我們發來的投訴信息:

案例一:“網易嚴選”商品即將送達  系統導致自動退貨  回復:安排專員協商處理

林先生于2019年6月4日在“網易嚴選”平臺上使用59元免單券附加10元運費購買了一個小夜燈,訂單號為83416852。

購買之初發貨物流正常,戲劇性的是,在物流快要送達于我時候,物流狀態突然變成了退貨狀態,非本人要求,也未得到告知,聯系網易嚴選,客服回復是因為系統故障原因,不得購買。網易嚴選補償了一張券,但是補償的券卻無法購買任何物品。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。

案例二:“網易嚴選”商品被無故召回  售后久未處理  回復:安排專員協商處理

周先生6月4日在“網易嚴選”app注冊新人,送了兩張滿額加郵費換購卷,本人用了這兩張卷分別換購了兩件商品,訂單號為83422695。

一個商品第二天順利到達并完成,另一個商品第二天下午到達被網易電話召回,是在沒有任何人和我溝通的情況下,我也是看了快遞派件記錄才知道,馬上聯系客服,客服回答是網易后臺出現錯誤被召回,卷會三天里賠償給我,我是將信將疑(后臺召回會電話快遞人員召回?)三天后卷是到了,下單換購顯示下單過于頻繁,又問客服,客服解釋賬號?;と齬ぷ魅瞻鏤醫餼?,三天后下單還是同樣問題,客服說要30天再次檢測賬號。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,屈臣氏萵筍發來反饋稱:此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。

案例三:“網易嚴選”商品發貨卻被攔截退回  售后被告知系統原因  回復:安排專員協商處理

黎先生于2019年6月4日在“網易嚴選”平臺上獲得兩張免單券,訂單號為83416527;83415569。

兩張下單后網易嚴選于6月4日發貨,6月5日我查快遞發現兩個快遞均在我不知情的情況下被網易嚴選私自攔截,遂立即致電網易嚴選客服,答復:“我們會立即查詢,并24小時內給你回電”!昨日下午16時,我未接到任何網易電話,遂又致電網易,得到答復是:我們系統問題,所以我們單方面給您攔截,待我們收貨后給你補償一張免單券,該答復我并不滿意。理由1:網易嚴選在我毫不知情情況下對快遞進行攔截!理由2:如果是快遞未發貨,給我致電說因為什么什么原因,這個貨物需要攔截,給我一個處理方案我也能接受,但是他是發貨后攔截,我不接受!理由三,兩張免單券上并未寫明兩張只能用一張,而且整個網站上均無法找到這樣的話語,這就可以說明這兩張券既然你送給我了,我已經下單購買了,那就說明這交易已經成立,嚴選單方面攔截貨物就是毀約!

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。

案例四:“網易嚴選”免單卷下單商品被自動退回  售后告知系統原因  回復:安排專員協商處理

劉先生與2019年6月4日在“網易嚴選”上購買了兩個訂單,一件距離感應燈,一個插板,訂單號為83420733。

優惠券都是網易嚴選短信自動推送給我的鏈接領取的免單券,下單后,兩個訂單都支付了10元郵費。兩個訂單網易嚴選正常發貨,快遞在到達將要派送的時候,網易嚴選以我的名義拒收,不予派送。存在商業欺詐霸王條款,以系統故障為由,強制將我的兩個訂單退貨回,給我造成了20元郵費的以及2張59元免單券的損失。聯系網易嚴選人工客服后,一直自動回復,不處理。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:此投訴嚴選已經安排專員致電用戶協商處理。

案例五:“網易嚴選”商品質量問題  售后拒絕處理  回復:無法售后

甘先生于2019年4月23日在“網易嚴選”電商平臺購買“Carat磚石炒鍋”,訂單號為80465294。

第一次使用就出現質量問題,一遇明火外觀就變焦黃,即使用蘇打水浸泡也無法擦除。反饋給平臺客服,客服受理后一直說在反饋,反復溝通了1個月,最終客服以不影響鍋正常使用為由拒絕處理。該商品宣傳以設計和色彩靚麗為溢價點,且寫明可直火,而實際一遇火就變焦黃,我認為該商品存在質量問題和虛假宣傳問題。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:此投訴嚴選已聯系用戶解釋,用戶反饋的情況不屬于商品質量問題,無法為用戶售后。

案例六:“網易嚴選”商品已發貨 售后退款遭拒  回復:已協商處理

苗女士于2019年5月30日22:59分在“網易嚴選”購買了商品金額為7097元人民幣的三件大件商品,訂單號為82934671。

2019年6月1日23:11分左右撥打客服熱線要去退款,客服說幫忙查看,但是苗女士于6月3日只收到其中一件商品的退款,另外兩件顯示交易成功已經發貨。 客服給出的結果就是沒用攔截成功只能發貨,等送到地方我需要自己再承擔運費把商品退回,我覺得這樣非常不合理,因為我還沒有確認收貨。 本人希望網易嚴選可以即時幫忙退款。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易嚴選”發來反饋稱:此投訴嚴選已聯系用戶協商處理。

據《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(//www.mcddhq.com.cn/zt/2019syhjcbg/)監測統計,全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為:退款問題 、商品質量、網絡欺詐、售后服務、發貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結商家資金、客服問題、惡意???、信息泄露、發票問題、高額退票費、送餐超時。

一年一度的“雙11”電商年終落幕,根據往年消費投訴情況顯示,先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤是消費者主要遇到的問題。為此,電訴寶(電子商務消費糾紛調解平臺)進行2019電商系列調查專項行動之—“雙11”專場,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,關注電商大促期間的消費權益問題。如果您有相關線索,請提供給我們!

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