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李旻:新氧“假日記”涉嫌違反《電商法》或被吊銷醫療執業許可證
發布時間:2019年05月12日 12:54:55

(網經社訊)摘要:日前,網經社-電子商務研究中心 特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師在接受《IT時報記者采 訪時表示,新氧無權刪除或屏蔽用戶對平臺內提供的服務的評價?!案蕁兜繾由濤穹ā返諶盤醯詼?,電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。根據《電子商務法》第八十一條,新氧擅自刪除消費者的評價的行為應當由市場監督管理部門責令限期改正,可以處二萬元以上十萬元以下的???;情節嚴重的,處十萬元以上五十萬元以下的???。就用戶發現給其做隆鼻手術的醫生并未持有相應資質而言,根據《電子商務法》第三十八條第二款的規定,對關系消費者生命健康的商品或者服務,新氧對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,依法承擔相應的責任?!?/strong>

李旻律師認為,對于在新氧平臺上經營的機構而言,根據《電子商務法》第十七條,“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者?!被雇ü⒌ズ橢圃齏罅康男榧偃占潛揪褪恰兜繾由濤穹ā訪髁罱溝男形?,其以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的,構成虛假廣告的,根據《廣告法》第五十五條,應當由市場監督管理部門責令停止發布廣告,責令其在相應范圍內消除影響,處廣告費用三倍以上五倍以下的???,可以吊銷營業執照,醫療機構有前款規定違法行為,情節嚴重的,衛生行政部門可以吊銷診療科目或者吊銷醫療機構執業許可證。

以下為該報道原文全文:她們去醫院買“整形”  醫美機構卻在新氧買“日記”

互聯網醫美行業新氧科技(股票代碼:SY)誕生的第2000天,這個“獨角獸”終于迎來了自己的高光時刻。自5月2日登陸納斯達克至今,市值達19.18億美元,穩霸行業第一股寶座。

新氧將自己原創的醫美內容、用戶生成的UGC以及醫美在線預訂服務視為在行業立足的三大法寶。坐擁5600家醫療服務提供商及用戶產生的超200萬篇美麗日記,新氧2018年為自己賺得6.17億元的營收,其中凈利潤達5508萬元,同比增長220%。

盡管如此,原創UGC涉嫌內容造假、“負面”美麗日記被屏蔽刪除、平臺監管責任不到位等則成了新氧繁華背后隱藏的?;?。

一篇美麗日記背后的“生意經”

“術后10天啦,鼻型真的炒雞美,好喜歡。之前的鼻梁低、沒鼻尖、鼻孔還露出,鼻子消腫以后真的好看的要死辣天天照鏡子,拍拍拍?!閉饈切卵魽pp的“熱門日記”欄目下一位用戶發表隆鼻第10天的日記。僅這一條就獲得了3萬+觀看、68個點贊和62條評論。在該條日記的下方,還有4條日記分別記錄著她術后拆線日、快速消腫期、嚴重腫脹期的文字和圖片。

買來的美麗日記

在新氧200多萬篇美麗日記中,類似這樣的不在少數。新氧的招股書中對美麗日記有這樣一段文字描述:“我們的成功取決于我們在平臺上維護和增加用戶參與度的能力。為了吸引和留住用戶并與競爭對手競爭,我們必須以經濟有效的方式制作原創內容并采購新的專業和用戶生成的內容?!閉飫鎪檔撓沒傻哪諶荼閌敲覽鋈占?。日記成就了新氧,不少愛美的女性被日記里的文字和圖片“種草”。

然而,在淘寶、QQ等平臺搜索關鍵字“新氧日記”,網頁上會出現不少代寫新氧日記以及買賣整形案例圖片的商家。在淘寶上,一張整形案例原圖售價10元,若配以文字則售價150元,QQ上一篇200字的原創日記標價30元。

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通過QQ,《IT時報》記者聯系到了專門從事照片案例銷售的馬先生。對方發來的價格表上明確標明,雙眼皮、隆鼻、脂肪填充的獨家照片價格為1400元,吸脂、胸部的價格分別為1500元和2100元。在價格旁的案例內容中明確顯示:一個案例3張術前照片、3組恢復期照片、13組術后照片及4個視頻。


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“在我這里買照片的整形醫院不要太多哦?!甭硐壬硎?,新氧的美麗日記給醫院帶來流量和客戶,想要更多的客戶就要發大量的日記和照片。

“幾乎每家醫院都有自己的案例編輯,按照術后3天發一次日記的頻率來算,我賣出的一個案例至少夠發2個月?!甭硐壬檔?。通常情況下,買家付完定金選定模特后,馬先生便會通知模特屯照片。不出意外在5天之內出半身照、1周之內出全身照。為了拉大‘手術前后’的效果,模特被要求拍素顏照和化妝照分別用于美麗日記中“手術前后”的對比?!耙薔醯謎掌Ч共幻饗?,比如隆鼻,后期美工把模特的鼻子P塌或者P高就好了?!甭硐壬孕怕?。

既有真整過的,也有沒整過的

2018年4月,微博健身博主安琪(化名)被粉絲告知,自己在微博發布的照片出現在新氧App的一個賬號里。

該賬號的內容顯示,安琪做了一個價值為19999元的超聲刀項目?!罷飧穌撕歐⒉嫉耐計行┎皇俏冶救?,但是卻硬被拼湊成了手術前和手術后的日記?!卑茬鞅硎?,“盜用別人真實資料胡編亂造,這種行為絕對不能原諒?!本低?,安琪發現對方已經在新氧App上刪除了與自己有關的所有照片。

在另一位照片案例銷售陳先生看來,出現在安琪身上的問題大多不是“聰明”的做法。想要避開以上肖像權等問題解決方法,常見的做法是找到愿意出售自己真實照片的模特并為其支付一定的酬勞,再與其簽訂一份肖像合同。

“我這兒可以讓模特到醫院拍照,醫院把模特包裝一下,她們就可以穿病號服與醫生合影。我們的模特既有真整過的,也有沒整過的。等買家付完另一半費用,我們會通知模特跟醫院簽個肖像合同,有了3年照片使用權,模特自然不會找醫院的麻煩?!蹦殼?,陳先生的獨家案例報價2000元,其提供的代寫日記服務一篇200字的原創日記收費30元。

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記者實測:虛假日記可隨意發布

為了測試新氧對日記的審核力度,記者于近日在新氧App上隨意發布了兩篇“手術日記”,截至目前,這兩篇“日記”不僅未被刪除,還共計得到了37個瀏覽量和5個“贊”。


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5月6日,記者在新氧App中發布了第一條日記,隨意選擇一醫院的“自體脂肪形體雕塑”項目,日記的圖片來源于其他用戶在新氧發布的照片,文字也是記者隨意編寫的。目前,該篇日記獲得了1個贊、12個瀏覽量。

5月8日,記者再次發布了一篇“日記”。此次選擇了另一家醫院的“自體真皮隆鼻”項目,圖片來自于百度,文字也是記者杜撰的。目前,該篇日記獲得了4個贊、25個瀏覽量。

據此前《財經直播間》報道,新氧曾于2018年末對App進行了一次重要產品更新。報道中提到,“新氧建立起了一套立體式的內容審核系統(即EVA系統),這一系統接入網易云盾,可以對所有用戶發表內容進行云端過濾、對相似內容、圖片自動比對,相似度達到一定程度即無法上傳,防止用戶日記被盜用。用戶行為模式自動AI比對,用戶的異常行為模式會被預警,提醒審核人員重點關注;醫美日記百分百人工審核?!斃卵跫際醴矯嬡聳吭硎?,EVA系統一方面是保障社區UGC內容的真實性,一方面?;す憒蠡チ沒У囊講換嵩諦卵跗教ū磺址?。

但目前看來,此系統的功能依舊值得檢驗。

一次醫美手術背后的“坎坷路”

一方面,越整越美的美麗日記受到平臺的歡迎、粉絲的追捧,另一方面,“負面”的美容日記和經歷卻難以被平臺容忍。

個人醫美經歷被屏蔽

身為新氧美麗日記的“重度用戶”,武漢的美穎(化名)已經關注新氧近3年時間。2018年10月,她通過新氧App在“推薦”欄目找鼻部相關的醫院,來到排名第一位的上海伯思立醫療美容門診部進行了肋軟骨隆鼻手術,花費了近4萬元。美穎向《IT時報》記者表示,手術后一周,她的鼻梁處出現了兩條明顯的折痕,鼻子也變大了。對此醫生解釋是正常腫脹現象不久會消失。直至今日,手術已隔半年時間,美穎發現自己的鼻梁上方還留有一條淺色的折痕,且并未如醫生所說鼻翼鼻頭因肋軟骨隆鼻手術而變小變秀氣,鼻子依舊如術后腫脹般大小。不僅如此,美穎還向記者表示,因為與醫院之間數月維權,不僅花費巨大,自己也已經精疲力竭。

當她發現自己手術失敗后,隨即在新氧App發布了自己鼻子“毀容”的圖片和文字。但沒過多久該日記卻被新氧以違反《新氧社區管理規則》中“發布內容的真實性不能證實”為由進行了屏蔽處理。

此后,美穎陸續在該平臺發布了4次術后失敗的圖片和文字,均被屏蔽。在美穎的賬號下方,還被打出了“該日記缺乏術中/術后恢復過程,請謹慎參考”的紅色標簽。

醫生資質遭受質疑

2018年12月5日,在徐匯區醫院糾紛人民調解委員會(簡稱醫調委)的調解下,美穎與醫院曾簽訂了一份《醫患糾紛人民調解協議書》。醫院與美穎達成了為其退費3萬元人民幣的協議。然而不久之后,美穎發現新氧為該醫生打上了認證標志,他的衛生專業技術資格證上顯示的專業是口腔頜面外科學?!耙桓鱟ㄒ凳強誶壞囊繳趺茨蘢雎”鞘質??”美穎提出了質疑。

美穎認為,自己遭到了醫院的欺騙。深思熟慮之后,美穎就此問題向徐匯區衛生監督管理局(簡稱衛健委)進行了投訴。徐匯區衛生健康委員會對上海伯思立醫療美容門診部進行了處罰,并在于4月5日在徐匯區人民政府官網公開發布了2019年3月《行政處罰情況》?!緞姓ΨG榭觥分忻魅廢允?,上海伯思立醫療美容門診部因“使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作”被???000元。

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5月8日,記者就美穎維權一事與新氧方面及醫院取得聯系。針對美穎對于醫生資質的質疑,上海伯思立醫療美容門診部向《IT時報》記者回應稱,“口腔頜面外科是頭面部的專業外科,治療范圍包括頭面部功能修復及美容整形再造。因為美穎的投訴我們才得知就現定的法律法規而言,因為各地的政策不同,口腔頜面外科的醫生不能在上??掛攪潑廊?a href="//www.mcddhq.com.cn/zt/meeting/" target="_blank">活動,但在陜西、浙江、廣東等省份,口腔頜面外科醫生也同時可以取得醫療美容主診醫師資質,可以開展眼、鼻整形業務。這位醫師此前在第四軍醫大學口腔醫院整形外科、上海第九人民醫院整形外科都有工作的經歷,也是被認可的?!?

此前,美穎了解到,目前市場上教授級別的隆鼻手術修復價為15萬左右,美穎認為此款項應由醫院支付,由此向上海伯思立醫療美容門診部提出了支付其修復鼻子手術的12萬元費用。但截至目前,醫院與美穎就此問題尚未達成一致。

在記者向新氧方面發送采訪提綱后,美穎發現,原先自己發被屏蔽的日記已經被恢復,可以正常瀏覽。

記者發現,與美穎有同樣遭遇的人不在少數。重慶的李女士此前向記者反映,她于2018年8月在北京美萊做了隆鼻手術,并按照院方要求在新氧上發布美麗日記,但自從李女士發現自己的隆鼻手術失敗之后,其發布在新氧App賬號上真實照片的帖子、日記均在自己不知情的情況下遭到了刪除。湖南的李女士則于今年1月在武漢協和做了削骨手術后變歪嘴,在新氧上發布日記后也被刪除。

網經社電子商務研究特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻表示,新氧無權刪除或屏蔽用戶對平臺內提供的服務的評價?!案蕁兜繾由濤穹ā返諶盤醯詼?,電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。根據《電子商務法》第八十一條,新氧擅自刪除消費者的評價的行為應當由市場監督管理部門責令限期改正,可以處二萬元以上十萬元以下的???;情節嚴重的,處十萬元以上五十萬元以下的???。就用戶發現給其做隆鼻手術的醫生并未持有相應資質而言,根據《電子商務法》第三十八條第二款的規定,對關系消費者生命健康的商品或者服務,新氧對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,依法承擔相應的責任?!?/p>

一個新型商業模式背后的“吸金術”

2016年至2018年,新氧平臺上的入駐機構數量逐年遞增3200家、4000和5600家,入駐商家的增加也為新氧帶來了漂亮的財務數據。三年里新氧的營業收入分別為4909萬元、2.593億元、6.172億元,毛利率分別為48.7%、82.7%、85.2%。其中信息服務費和預訂服務費則成了新氧主要的收入來源。

所謂信息服務費,即入駐機構用于在新氧平臺日常推廣所產生的費用。其中包括每日內容顯示的固定費用、用戶單次點擊后產生的費用以及社交媒體賬號上每篇文章發布的固定費用等。預約服務費則是消費者通過線上購買“商品”所需支付的預約金,此項費用為全部費用的10%。

高毛利背后的“玄機”

據相關報道顯示,靠醫美電商服務去除中間商口碑和加盟連鎖服務,過去5年,新氧發展成為中國最大的互聯網醫美平臺。一位新氧代運營人士C先生向《IT時報》記者表示,通常情況下,新氧會按照商品客單價的20%收取預約金,待消費者完成尾款的支付后,此筆預約金的50%為新氧的預訂服務費收入,另外50%將退還至機構賬戶。

以新氧平臺上一個標價為6999元的“自體脂肪面部填充”項目為例,購買界面顯示的預約金為1400元,用戶到院需支付尾款5599元。待交易完成后,該預約金的700元即為新氧收取的預訂服務費。

近日,記者以入駐機構為由向新氧相關渠道人士X先生進行了咨詢。對方介紹,不同梯隊的城市所收取的入駐費用標準也不盡相同。以生活美容為例,北京、上海、廣州、深圳的入駐費最高,均為5000元/年。蘇州、杭州、南京等城市的入駐費為3000元/年,三四線城市的入駐費則為1000~2000元/年。除入駐費之外,新氧還會根據機構情況收取100元~1萬元的保證金,作為雙方的利益保障。對于醫療美容的入駐費,X先生表示“價格更高?!?/p>

入駐費即為信息服務費之一。除此之外,新氧還會通過幫助入駐機構進行營銷推廣等方式為其增加曝光率、獲客量、預訂量等。X先生表示,營銷推廣費將在幾百元至上百萬元不等?!耙隕蝦5納蠲廊菸?,如果某家機構想要為某個產品購買排名在同類產品1~10位的廣告位,則需要支付900~9000元不等的費用(即置頂服務)。付費之后該產品將會連續3天或7天都出現在同一位置。相比之下,醫療美容的價格更高,有時候還需要秒殺?!盭先生道。

上海一家代運營的陳女士給記者算了一筆賬:按照在新氧上開一家小型生活美容店來算,入駐店鋪前期每月大量刷單產生的費用1000元左右,若想排名靠前,每月必要支出的推廣費至少為6000元左右,如果需要代運營則還需要另外支出8000元。

刷單已成操作“潛規則”

隨著信息服務費的增加,入駐機構成了新氧的“金主”。

“新氧與其他平臺不同,我們注重多個維度的運營,其中包括美麗日記、短評、帖子、直播以及參加半價活動等。如果某個維度的數據偏低,我們會向機構提出整改要求以期達到一定的標準?!盭先生道。為了吸引更多的用戶,X先生會要求新入駐的機構每月至少發布50篇美麗日記。

“在日記方面,考慮到有些消費者寫的日記可能不專業,所以建議機構自己操作。比如機構線下自行收集照片素材,再通過自己注冊的不同的新氧賬號發布到美麗日記。除此之外,還需要短評,這一形式則通過刷單實現。刷單有渠道,機構自己操作就好。只是需要花點錢?!盭先生覺得這些都是基本套路。

“刷單是正常的沖業績,還要在可控的范圍之內。正常的刷單操作就是先把價格調低再用自己的賬號購買這個產品,按照新氧收10%傭金來看,這樣就降低了刷單的成本?!盋先生表示,“以一單標價為1500元的產品為例,這一單成交之后新氧會收取10%的傭金即150元。但刷單的話,可以先把價格調低比如調到110元,然后再用自己的賬號付款。這樣一來,新氧只收11元,還能讓業績更好看?!?/p>

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李旻律師認為,對于在新氧平臺上經營的機構而言,根據《電子商務法》第十七條,“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者?!被雇ü⒌ズ橢圃齏罅康男榧偃占潛揪褪恰兜繾由濤穹ā訪髁罱溝男形?,其以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的,構成虛假廣告的,根據《廣告法》第五十五條,應當由市場監督管理部門責令停止發布廣告,責令其在相應范圍內消除影響,處廣告費用三倍以上五倍以下的???,可以吊銷營業執照,醫療機構有前款規定違法行為,情節嚴重的,衛生行政部門可以吊銷診療科目或者吊銷醫療機構執業許可證。

對于作為平臺經營者的新氧而言,根據《電子商務法》第三十九條第一款,“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度,公示信用評價規則,為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑?!斃卵跤性鶉謂∪蘭壑貧?,如果其知道或者應當知道平臺機構提供不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,根據《電子商務法》第三十八條第一款的規定,新氧依法應與該平臺機構承擔連帶責任。

面對問題,新氧管不管?

X先生表示,如果機構出現了手術失敗的情況,新氧并不會對其扣罰,只會進行協調,在合約期內不會強制撤店。

但根據《電子商務法》第三十八條規定,電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內經營者承擔連帶責任;對關系消費者生命健康的商品或者服務,電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,依法承擔相應的責任。

新氧的用戶協議顯示:對用戶預訂的服務項目中出現的瑕疵等問題,新氧網并不承擔責任。

 對此,廣東謀智律師事務所律師梅婷表示,根據《消費者權益?;しā返謁氖奶跤泄毓娑?,“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償;網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?!?/p>

梅婷進一步解釋,新氧作為服務平臺,主要承擔的是審核義務,包括對醫院、醫生資質的審核和發布內容真實性的審核。在審核合格的基礎上,如果發生手術失敗的情況,責任主體在醫院而非平臺,平臺有義務幫助用戶進行維權,但醫療責任的主體還是醫院,醫美本身具有風險;如果平臺沒有盡到審核、監管義務,導致消費者通過平臺到不具有醫療資質的機構進行了手術,發生了醫療事故,那么平臺應該與醫療機構承擔連帶責任。

此前,記者就以上問題向新氧方面發出了采訪提綱。但新氧方面目前處于靜默期,暫時不予回應。(來源:IT時報 文/李丹琦 李玉洋

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